Старый клиент лучше новых двух

Антон Харин, консультант-практик по развитию бизнеса
В российском бизнесе большинство компаний тратят огромные деньги на то, что бы найти нового клиента. После того, как ему что-либо продали, радуются и начинают опять искать «нового» клиента. Почему никто не работает с теми, кто уже пришел, с теми, кто у вас уже что-то купил? Количество денег, которое нужно потратить на привлечение нового клиента, минимум в шесть раз больше количества денег, которое нужно чтобы продать уже существующему клиенту. 90% всех бизнесов ищут клиента, чтобы сделать продажу. Это неправильно. Нужно сделать продажу, чтобы заполучить клиента. Одно московское агентство недвижимости тратит 300000 рублей в месяц на свой маркетинг. В среднем, это давало отклик в 150 потенциальных клиентов в месяц. Путем несложных расчетов можно определить, что каждый звонок в офис этого агентства стоит 2000 рублей. Это вне зависимости, взял ли менеджер трубку, или пропустил звонок, был ли он на своем рабочем месте, когда пришел клиент, или вышел попить кофе. Эти деньги можно легко списывать с зарплаты менеджера. Это еще полбеды. Основная ошибка была в том, что персонал агентства не брал контактные данные клиента, тем самым отпускал его без возможности рассказать все выгоды покупки квартиры у этого агентства. А если посчитать с точки зрения пожизненной ценности клиента? Сами понимаете, какие крупные транзакции в риэлтерском бизнесе. Сколько же денег они недополучают каждый день!? Ваша главная ценность Самый главный актив бизнеса – это клиентская база. Все системы, которые направлены на увеличение клиентской базы, автоматически поднимают стоимость компании. С ней работают единицы. У некоторых компаний, особенно в B2B, есть клиентская база, но они совершенно не умеют с ней работать. Она у них лежит мертвым грузом. Очень важно понимать, что работать со старыми клиентами не менее важно привлечения новых. Клиентская база – это тот актив, который можно быстро монетизировать, не вкладывая почти ничего. Например, у вас акция, распродажа или какая-то новость. Что делают 90% компаний? Они сообщают о своих мероприятиях через рекламу. Зачем? Если об этом можно рассказать своим постоянным клиентам, написав письмо, послав СМС или позвонить. Это дешевле и выгоднее. Но для этого нужна клиентская база. Создавайте ее. Каждый раз, отпуская нового клиента, не взяв его контактные данные, вы теряете ту сумму, которую он мог принести вам за все время существование его в вашем бизнесе, даже если покупает первый и последний раз.