Сервис: работа над ошибками

Вера Лихачева, бизнес-тренер по продажам и сервису

Главным показателем хорошего уровня сервиса в бизнесе является прибыль.

Прибыль, которую приносят довольные клиенты. Прибыль, которую сотрудники зарабатывают для компании.

Каждый руководитель думает о том, как увеличить прибыль, повысить лояльность клиентов и сотрудников.При этом сервис в целом остаётся на низком уровне.

Почему так происходит?

В чем парадокс и что нужно сделать, чтобы повысить уровень сервиса?

Первая причина низкого уровня сервиса, на которую указывают клиенты и руководители - это персонал. 

Сотрудники, отвечающие за сервис - это корпоративные бойцы, находящиеся на передовой. Те, кто каждый день общаются с клиентами и либо повышают продажи, либо понижают их.

Получается, виноват персонал. Удобная позиция, согласны?

А кто же подносит патроны своим бойцам? Да, это задача руководителей.

Тогда может дело в «патронах»: в системе мотивации, отношении в коллективе, корпоративной культуре, службе персонала?

Давайте честно признаемся, что именно руководители несут ответственность за свой персонал, а значит, и за уровень сервиса.

Итак, первая и главная причина низкого уровня сервиса - это руководители, закрывающие глаза на этот сервис.

Открываем один глаз и внимательно смотрим на то, какой персонал мы принимаем на работу, как адаптируем, как ставим задачи, контролируем, т.е. руководим.

Открываем второй глаз и изучаем матчасть, которой снабжаем свой персонал: должностные инструкции, систему адаптации новичков, систему передачи ценностей и смыслов компании, полномочия, которыми наделяем персонал, прописанные правила и логичные бизнес-процессы.

И это не бюрократия, а рабочие инструменты, повышающие сервис и дающие персоналу понимание задач.

Рекомендация по персоналу: пропишите портрет идеального сотрудника на сервисные позиции. Тщательно отбирайте на входе, обращая внимание на совпадение ценностей компании и новичков. Вводите в должность системно под руководством наставника.

Вторая причина - отношения в коллективе.

Есть такое мнение, что персонал относится к клиентам так же, как руководство относится к своим сотрудникам.

Что поощряется в вашем коллективе: жалобы на сотрудников или сотрудники сообщают руководителю о примерах выдающегося сервиса своих коллег?

Если сотрудник жалуется на другого сотрудника, что вы делаете как руководитель? Наказываете провинившегося или интересуетесь у «гонца с плохими новостями», как и чем он помог своему коллеге?

Какую корпоративную культуру вы создаёте в своём коллективе?

Рекомендация: создавайте культуру, ориентированную на достижения и поощряйте за выдающийся сервис. Как вы поощряете персонал за благодарности клиентов?

Есть ли у вас такой пункт в программе мотивации?

Третья причина низкого уровня сервиса - это наши клиенты.

Клиенты, которые позволяют быть посредственному сервису и отдают деньги таким компаниям.

Клиенты, которые молчат, принимают, прощают, а значит, поощряют такое отношение к себе.

Рекомендация: спросите лояльных клиентов, что они могут порекомендовать, чтобы улучшить сервис в вашей компании? Поинтересуйтесь и у тех клиентов, которые ушли от вас: в чем истинная причина ухода и что нужно сделать, чтобы вернуть их.

Кстати, а как вы поощряете клиентов, которые дают письменную обратную связь?

Четвёртая причина низкого уровня сервиса - конкуренты.

Как часто вы мониторите работу конкурентов?

Замечаете их сильные стороны? Внедряете их?

Или вам достаточно быть на одной волне и успокаивать себя мыслью, что у других не лучше.

А с таким настроением «слона не продать»!

Важно видеть, как работают лидеры вашего сегмента.

Рассматривать под микроскопом и внедрять лучшие идеи.При этом смотреть на конкурентов следует не только в своём городе, но и в других городах и странах.

Рекомендация: изучать мировых коллег по отрасли с помощью соц сетей, через фильмы и книги, а так же через личные посещения тех, к кому можно прийти или хотя бы позвонить.

Как часто проводить такой мониторинг решает сам руководитель. Главное, регулярно замечать интересные идеи и внедрять их.

А как внедрять сервисную стратегию в компании обсудим в следующем номере.