Мы мыслим решениями задач клиента, а не формальными отчетами

— Что является конечным результатом (продуктом) услуг по обследованию зданий? За что заказчик платит деньги? За проведенные работы? За полученные данные и цифры? Нет. За технический отчет по результатам обследования?  Ну, в целом – да. Именно техническая документация, оформляемая по результатам обследования является продуктом этой услуги. За эти распечатанные и подписанные томики с текстовкой, расчетами, чертежами заказчик и платит деньги. Но, как всегда, есть нюансы. О них и поговорим, — Дмитрий Журавлев, руководитель компании «Кировпромбезопасность»

Если нет цели достичь результата, не стоит и начинать

Есть понятие «продукт», а есть – «ценный конечный продукт». Чем они отличаются?
Представьте, вы заметили, что стали чаще болеть и решили пройти медобследование. Сдали анализы, по итогам которых получили кучу бумажек с результатами. Спору нет, результаты качественные и достоверные – продукт услуги получен. А что дальше делать с этими данными? Ведь вопрос, почему стали чаще болеть, так и остался без ответа. Или, например, отдали машину в автосервис на диагностику из-за стуков в подвеске. Машину вернули, причину не нашли, но денег взяли. Формально работы по диагностике проведены, продукт услуги получен. Но проблема с машиной не решена.
Так что же такое ценный конечный продукт?
Ценный – значит, имеющий ценность, решающий проблему клиента. А конечный – значит, что клиент может взять и сразу применить результат, без дополнительных действий, доработок, и уж точно без дополнительных затрат.
Знаменитая маркетинговая аксиома – человек покупает не сверло, а дырку в стене. То есть, заказывая какую-либо услугу, клиент хочет получить решение своей проблемы, конкретное и понятное.
В приведенных примерах в первом случае таким продуктом будет конкретный, основанный на результатах анализов, диагноз и подобранная в соответствии с ним схема лечения. А во втором – найденная и устраненная неисправность, или конкретные необходимые действия, если сейчас устранить ее невозможно.

Не ГОСТом единым

Вернемся к услугам по обследованию зданий. Главный нормативный документ, регламентирующий такие работы, это ГОСТ 31937-2011 «Здания и сооружения. Правила обследования и мониторинга технического состояния». ГОСТ описывает правила, методику, объемы и требуемый результат обследования зданий. Таким результатом является оценка категории технического состояния — нормативное, работоспособное, ограниченно-работоспособное или аварийное. Требований к разработке рекомендаций по итогам обследования, методов устранения повреждений и т.п. ГОСТ не предъявляет. И все. То есть, по сути, можно детально провести обследование, зафиксировать, проанализировать все дефекты и повреждения, достоверно оценить состояние здания, и считать работу выполненной. 
Но что делать с этим заказчику? Является ли это ценным конечным продуктом? Конечно, нет. Потому что, по сути, все обследование заказывается как раз ради этих самых рекомендаций и решений. Оценка фактического текущего состояния здания – не самоцель, а лишь промежуточный итог для принятия дальнейших решений.
Большинство экспертов включают в свои отчеты такие рекомендации. Но, так как их состав и детальность не регламентируются нормами, то это принимается на усмотрение эксперта, либо по изначальной договоренности с заказчиком. Очень часто такие рекомендации являются поверхностными, формальными, не проработанными и недостаточными. То есть заказчик просто не может их сразу взять и применить.

Чистый результат

Ценный конечный продукт нашей организации – техническая документация, содержащая достоверные и обоснованные результаты обследования, и разработанные на их основе технические решения, решающие задачи клиента наиболее эффективным и экономически выгодным способом.
Из возможных решений подбираем наиболее подходящее, прописываем технологию производства работ, подбираем специальные материалы, считаем объемы работ и т.д.
Мы всегда подробно выясняем настоящую задачу клиента еще до начала работ и ставим ее во главу угла, и исходя из этого подбираем состав работ и объем технических решений. Задачи у клиентов, конечно, разные: кому-то и общих рекомендаций хватает, а для кого-то включаем в состав отчета проектные решения и сметы. Но принцип всегда один – клиент должен получить максимально возможное в данной ситуации решение той задачи, с которой к нам пришел, а не формальный отчет по ГОСТ с кучей ему непонятной информации.

Хотите гарантированно решить проблему со своим зданием и сэкономить при этом? Обращайтесь в нашу компанию, мы подберем для вас наилучшее решение!