Методика «Тайный покупатель»: узнайте, насколько эффективен ваш персонал

Чем занят персонал в ваше отсутствие? Кто самое слабое звено? Сколько времени тратят продавцы на обслуживание покупателей? А как работают конкуренты? Методика «Тайный покупатель»   (MYSTERY SHOPPING) — даст ответы на эти вопросы.

Что в результате?
1. Вы узнаете реальное положение дел на предприятии.

2. Вы узнаете, кто и как из ваших сотрудников работает в обычном режиме (а не в присутствии руководства).
Наш опыт работы показывает, что компании, проводящие регулярные проверки (с частотой не менее 1 раза в месяц) имеют постоянный рост продаж за счет повышения качества работы персонала, без дополнительных вложений в рекламу.   
Это возможно лишь в том случае, когда после проверки осуществляются реальные действия: анализ ситуации, обучение персонала, внедрение фирменных стандартов обслуживания. От проверки к проверке мы наблюдаем, насколько внимательнее и грамотнее становятся продавцы, повышается их знание товарных предложений, умение работать с возражениями.

3. Знание работы конкурентов изнутри.

Проведение «Тайного покупателя» на территории конкурента позволяет сделать анализ, выяснить в чем сильные стороны конкурентов.  

Как проводится «Тайный покупатель» сегодня

Техника проведения не меняется уже не один год: на предприятие под видом обычных покупателей или клиентов приходят или звонят наши сотрудники — тайные покупатели. По результатам проверки предоставляется отчет и заполненные анкеты с объективной оценкой (выполнены ли все необходимые в работе пункты), субъективный отчет тайного покупателя и аудиозапись посещения.
Зачем это нужно? Бывают случаи, когда объективно все требования выполнены, но в целом атмосфера была недостаточно теплой, действия выполнялись продавцом формально. В субъективном отчете отражаются именно эти личные впечатления. Аудиозапись необходима для подтверждения заполненной анкеты, так как иногда возникают спорные ситуации и работник оспаривает результаты проверки.

Нет смысла проводить обучение персонала и не проверять результатов - это трата денег впустую. Фирменные стандарты обслуживания останутся на бумаге, если не организовать постоянный контроль за их исполнением как внутри компании, так и в виде проверок MYSTERY SHOPPING со стороны.

Резюме:
Методику «Тайный покупатель» можно эффективно использовать для исследований розничных сетей торговли, компаний, специализирующихся на телефонных продажах, банков (для определения качества работы), предприятий общепита, а также сетей АЗС, СТО.

Основные достоинства методики «Тайный покупатель»:
- непосредственное наблюдение за сотрудниками;
- возможность оценить качество обслуживания, технику продаж, занятость персонала, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов, их поведение в конфликтных и нестандартных ситуациях, честность, результативность тренингов и многое другое.