Заставьте свои деньги «крутиться»

Дарья Абрамова, руководитель группы маркетинговых коммуникаций Orange Business Services в России и СНГ
Специалисты уверены: аутсорсинг контакт-центров (КЦ) может существенно разогнать бизнес-процессы. Что это за услуга? Назовите наиболее популярные виды услуг, предлагаемых аутсорсинговыми сall-центрами? – Аутсорсинговые центры предлагают такие услуги, как обработка входящих вызовов, техническая поддержка клиентов заказчика, телефонные продажи, reception, актуализация баз данных и др. При этом операторы КЦ могут обрабатывать не только голосовые сообщения, но и сообщения, поступающие по электронной почте, через web-страницы, чаты, социальные сети и пр. Часто для сокращения нагрузки на операторов КЦ используются системы самообслуживания, в частности, автоматизированные системы речевого взаимодействия IVR. До Кирова такая система еще не дошла, к сожалению. Чего следует ожидать при переходе на услуги аутсорсингового контакт-центра? – Использование аутсорсингового КЦ в большинстве случаев означает, что у компании будет доступ к самым передовым технологиям в обработке вызовов. Ведь компании, для которых КЦ – это основной бизнес, – используют самое современное оборудование и программное обеспечение. Соответственно, те компании, которые переходят на аутсортинг-КЦ, также получают доступ к самым современным технологиям. Например, одна из последних тенденций – это использование в КЦ интеллектуальных систем распознавания речи (IVR), которые позволяют, в частности, распознавать и генерировать речь, записывать разговоры, динамически распределять вызовы и др. Вторая причина, почему использование аутсорсингового КЦ выгоднее собственного, – оптимизация расходов. При использовании аутсорсингвого КЦ сокращаются затраты на содержание и обслуживание собственного КЦ, затраты, связанные с технической поддержкой инфраструктуры КЦ. Компания-заказчик платит аутсорсинговому КЦ только за фактически обработанный трафик, оператор сам отвечает за приобретение, ремонт и обслуживание оборудования, оснащение и обслуживание помещения. Какие проблемы существуют при переходе от собственного КЦ к аутсорсинговому? – Большую сложность при переходе к аутсорсинговому КЦ составляют нечетко описанные бизнес-процессы внутри компании заказчика либо отсутствие такого описания. Это мешает оператору грамотно выстроить схему работы КЦ. Также еще одной проблемой является необходимость тщательной проработки и интеграции с оператором персональных данных компании (согласно ФЗ №152 «О персональных данных»).