Константин Гагаринов: Клиентоцентричность — единственный способ оставаться любимым оператором

_{Константин Гагаринов, директор кировского филиала Tele2}

Времена меняются, и рынок меняется вместе с ними. Однако сегодня уровень конкуренции в телекоме заставляет меняться не вместе со временем, а значительно быстрее. Получается это только тогда, когда в приоритете у компании люди: абоненты, сотрудники, акционеры, партнеры, уверен Константин Гагаринов, директор кировского филиала Tele2.

- 2018 год: каким он был для Tele2 в Кировской области?

- Прошлый год был довольно насыщенным: мы сделали акцент на развитие инфраструктуры, прежде всего сети высокоскоростного мобильного интернета. Компания вышла в лидеры по темпам строительства LTE в России - это подтверждают данные Роскомнадзора.

Улучшение качества сети напрямую связано с решением еще одной ключевой задачи – повышением лояльности абонентов. Мы внимательно анализировали их пожелания, чтобы предлагать кировчанам действительно удобные продукты и услуги, развивать сеть там, где она более всего нужна жителям региона, и оставаться любимым оператором. И как показывают маркетинговые исследования, это нам удалось: сегодня мы являемся самым любимым оператором в стране и с большим отрывом лидируем по показателю NPS*. То есть наши клиенты довольны нашими услугами и готовы рекомендовать нас своим друзьям и близким.

- Как изменилось в прошлом году поведение кировчан в сети?

- Мы видим, что кировчане все чаще используют мобильный интернет четвертого поколения, и это основной драйвер роста отрасли на ближайшее будущее. Каждый второй наш абонент пользуется гаджетом с поддержкой 4G, за прошлый год этот показатель вырос на 21 п.п.

В результате происходит переток интернет-трафика из сети 3G в LTE. За 2018 год в сети четвертого поколения кировчане скачали в 3,5 раза больше, чем годом ранее, и сегодня доля 4G в общем объеме трафика в регионе составляет почти 60%.

- Как вы реагируете на растущие потребности кировчан в 4G?

- Мы увеличили емкость действующей LTE-сети в крупных городах и расширили покрытие в малых населенных пунктах. Например, новые базовые станции четвертого поколения появились в поселках Альмеже и Латышском Опаринского района, в Староверческом Мурашинского района и других. И сегодня пользоваться мобильным интернетом на скорости 4G могут уже более 80% жителей Кировской области.

В этом году большая часть наших планов также связана с развитием 4G. Мы продолжаем застраивать как городские локации, так и отдаленные территории региона. К концу года мы планируем увеличить число базовых станций четвертого поколения в Кировской области еще на 60%, чтобы сравнять покрытие 4G с покрытием голосовой связью. Проще говоря, по итогам 2019 года у нас почти не останется вышек, где не будет технологии 4G.

- Рост количества абонентов является сейчас для вас главной целью, или же вы ориентируетесь на другие показатели?

- Увеличение абонентской базы – важный индикатор качественной работы мобильного оператора. В этом смысле мы достигли внушительных результатов по итогам 2018 года: даже на фоне стагнирующего рынка компания демонстрирует уверенный рост. Однако сегодня нашей приоритетной задачей является не столько увеличение абонентской базы, сколько ее структурное улучшение, повышение лояльности клиентов. То есть для нас важно, чтобы абоненты не просто к нам приходили, но и оставались с нами как можно дольше, потому что им это выгодно и удобно.

Главным вектором для компании является развитие сети LTE. Фокусируясь на росте основного драйвера выручки и одновременно наиболее востребованного клиентами продукта – передаче данных, мы закрепим и существенно улучшим показатели рентабельности бизнеса в целом.

- Сейчас много говорят о цифровой экономике, цифровизации бизнеса. Как вы думаете, кировские предприниматели готовы к новым тенденциям?

- На мой взгляд, цифровизация уже превратилась из модного термина в ключевое конкурентное преимущество бизнеса. Компании, ступившие на путь цифровой трансформации, в будущем продолжат укреплять свои позиции на рынке. Со своей стороны, Tele2 не просто готова к изменениям такого рода, мы готовы формировать эти изменения и способствовать их активному внедрению у наших партнеров.

В частности, мы видим активное развитие рынка М2М - передачи данных от устройства к устройству без участия человека - и предлагаем этот сервис своим партнерам. Наши корпоративные клиенты все больше автоматизируют бизнес-процессы: внедряют системы мониторинга, удаленно отслеживают работу оборудования, датчиков безопасности, используют мобильные терминалы оплат. Важно, чтобы нововведения были эффективны для бизнеса наших партнеров.

- Какие еще актуальные тренды на телеком-рынке вы могли бы отметить?

- В контексте общемировых тенденций стоит сказать о технологии 5G. В Южной Корее готовятся к запуску сети пятого поколения и уже представлен первый смартфон с поддержкой 5G. В Норвегии первые пять семей получили доступ к 5G-сети для тестирования. Пока это больше похоже на точечные PR-кампании, но очевидно, что уже в ближайшем будущем технология 5G даст человеку огромное количество возможностей – позволит проводить уникальные медицинские операции онлайн с помощью искусственного интеллекта, передавать объемы данных в промышленных масштабах и обеспечит комплексное управление всей интеллектуальной системой.

Мы готовимся развивать эту технологию уже сейчас, чтобы начать строительство сети в тот момент, когда она станет востребована нашими абонентами. Еще в 2016 году Tele2 заключила договор с Nokia о сотрудничестве в этой сфере. А совсем недавно, в феврале, мы подписали соглашения о сотрудничестве в этом направлении с Huawei и Ericsson. Например, с Ericsson мы договорились о внедрении систем и программного обеспечения ERS для сетей 4G/3G/2G с поддержкой технологии 5G на территории всей России. Проект позволит Tele2 повысить скорости передачи данных, модернизировать сеть и подготовить ее к запуску 5G.

Второе — это активное использование решений Big Data. В скором времени технологии Big Data будут применяться буквально на каждом шагу. Спектр применения аналитики больших данных очень широк: от планирования новых районов, постройки школ и развития инфраструктуры города до изменения схемы движения общественного транспорта. Сейчас наиболее востребованы геоаналитические данные, они позволяют бизнесу оценить потенциал территорий с точки зрения трафика и окупаемости. В Tele2 на основе геоаналитики мы, например, формируем географию наших новых салонов продаж и обслуживания. Также мы готовы развивать эти направления и с нашими В2В-клиентами.

Еще одна важная тенденция - переход абонентов в онлайн-обслуживание. Речь идет о создании комфортной и интуитивно понятной для современного пользователя цифровой среды и возможности решения любых вопросов онлайн. В Tele2 это личный онлайн-кабинет, цифровые каналы поддержки (Viber, WhatsApp) и интернет-магазин. Несмотря на то, что розничные салоны связи на сегодня остаются основным каналом продаж и обслуживания Tele2, пользовательская активность в интернет-магазине растет.

- Кстати, о рознице. В конце прошлого года были закрыты несколько салонов связи Tele2. Почему?

- Мы постоянно работаем над развитием нашей розницы, поэтому обновление, смена формата и открытие более современных салонов – это планомерный процесс развития дистрибуции. За последние два месяца у нас открылось 10 обновленных салонов, где посетителей ждет современный и качественный сервис. Мы внедрили интерактивные панели обслуживания, которые помогут посетителям получить полную информацию о действующих тарифах, выбрать номер и в режиме реального времени оформить заявку на подключение к оператору.

Кроме того, мы проанализировали спрос наших покупателей на мобильные устройства и расширили линейку популярных смартфонов и других гаджетов в наших салонах. Например, в конце прошлого года высоким спросом пользовались смартфоны Honor и Huawei, поэтому мы добавили в ассортимент несколько популярных моделей этих брендов.

- В прошлом году Tele2 вошла в тройку лучших работодателей России. Легко ли стать сотрудником Tele2 и как вы формируете команду?

- Формированию команды в Tele2 уделяется большое внимание. Мы смотрим, что мотивирует потенциальных сотрудников к дальнейшему развитию, что вдохновляет их на достижение целей. И всегда сравниваем, совпадает ли картина мира этого человека с ценностями, принятыми в Tele2. Потому что всему остальному при желании можно научить.

Еще один принципиальный момент: мы не оцениваем эффективность по сиюминутному результату. Важно то, как человек управляет своим временем и ресурсами, в каком настроении он каждый день приходит в офис. Вовлеченный сотрудник работает с удовольствием и достигает результатов. А это напрямую влияет на показатели всей компании.

- Что вам больше всего нравится в вашей работе?

- Мне нравится, что основным инструментом управления в Tele2 принят именно ценностный подход. Создавая новый продукт, общаясь с абонентами, работая с командой «в полях» или в любой другой ситуации, мы всегда опираемся на ценности бренда. В приоритетах компании всегда стоят именно люди. Моя команда — лучшая! Я искренне горжусь работать с такими людьми и верю, что клиентоцентричность — единственный способ оставаться любимым оператором, поэтому нашим абонентам мы всегда отвечаем взаимной любовью. И, конечно, я уважаю наших конкурентов: они не дают нам расслабиться и стимулируют нас на дальнейшее развитие.

Справка:

NPS (Net Promoter Score) – индекс лояльности потребителей товару или компании.