Превращаем недовольных клиентов в постоянных

— Как часто вам приходилось слышать что-то вроде «Ваша компания обманывает клиентов!», «Вы недобросовестно относитесь к своим обязанностям, не хочу больше сотрудничать!», «Вы некомпетентны!»? А какие эмоции это у вас вызывало? Если негатив, раздражение или желание поскорее завершить разговор, то спешу вас разочаровать – вы действительно некомпетентны в каких-то вопросах. Однако это легко исправить! Как? Сейчас я вас научу, — Владимир Якуба, реалити бизнес-тренер, специалист по лидерству, продажам и работе с командой

Все начинается с реакций

Вопрос, с которого началась эта статья, я часто задаю на своих тренингах в формате «реалити». И, как думаете, какие ответы я чаще всего слышу? Это:
• «Не люблю работать с недовольными клиентами» 
• «Раздражаюсь» 
• «Терпеть не могу» и др.
Слушайте, а что, если вы будете получать 10, 20, 50, 100 таких звонков в день? Увольняться? Закрывать бизнес? Или отвечать агрессией на агрессию? Но ведь все мы взрослые люди и прекрасно понимаем, что это не решит проблему, а, наоборот, только усугубит ее. Хочу предложить вам «предсказание» того, чем может обернуться ваше неумение контролировать свои эмоции и такая нездоровая реакция:
под вечер раздражения будет столько, что полностью испортится настроение. Сделок будет все меньше, потому что клиенты, слыша напряжение в вашем голосе, будут стараться поскорее закончить разговор, вы потеряете их лояльность и приобретете еще большую усталость и раздражение. Появится недовольство работой, которое постепенно будет перерастать в недовольство жизнью. Не обманывайте себя мыслью, что это все работой и ограничится – вовсе нет, вы будете постоянно искать выход для своих эмоций и, к сожалению, станете выплескивать всю свою злость и раздражение на самых близких людей – вашу семью. Итог – замкнутый круг недовольства, разочарований и конфликтов. К концу месяца из-за постоянных стрессов вам понадобятся успокоительные, помощь психолога или психиатра.
Ответьте честно, вас устраивает такое развитие событий? Думаю, нет. Тогда предлагаю начать работу, в первую очередь, с самого себя. Правильная реакция на недовольного клиента – это первый шаг на пути к согласию с ним. Нужно менять свое отношение к негативу. Предлагаю формулу «МЧС», где:
М – мысли
Ч – чувства
С – ситуации
Меняйте мысли, вследствие чего изменятся чувства и ситуации, в которые вы будете попадать. Рассмотрим на примере. Вам нужно уже в пятый раз позвонить Елене, которая не хочет с вами сотрудничать из-за того, что вы один раз доставили оптовый заказ позже назначенного срока. Все сложности и конфликты были улажены, однако Елена остается неприступной. Вас наверняка посещает такая мысль: «Опять надо ей звонить! Она еще в прошлый раз накричала. Наверное, и сейчас укажет, куда мне идти». Как результат ожидания неприятно разговора – эмоциональное напряжение, распространяющееся в физическое. И в итоге вы сами не замечаете, как ваш голос становится менее дружелюбным и уверенным. Елена это слышит, а потому выдает ту реакцию, которую вы ждали. А теперь новый вариант. Перед звонком Елене вы думаете: «О, сейчас Елене буду звонить. Надо же, вот это выдержка! Даже после пятого раза не согласилась. Наконец-то представилась возможность поработать по-взрослому!». Итог – у вас включается азарт. Ситуация кардинально меняется: ваш голос становится бодрее, веселее, дружелюбнее и напористее! И вы уже с улыбкой начинаете разговор: «Елена, добрый день! Да, я понимаю, это обидно. Но всем же дают второй шанс? Разрешите, я сейчас свой использую?». Елена получает этот заряд эмоций и, как минимум, соглашается подумать.
Видите, что произошло? Вы своим поведением, а точнее – своей реакцией – спроецировали реальность. Знаете известную мудрость о том, что мысли материальны? Так вот, это никакие не сказки, а самая настоящая правда. Ваш образ мыслей, эмоциональный настрой и реакция на происходящее как первая фишка домино: либо начинает выстраивать выигрышную для вас комбинацию, заставляя оппонента сделать нужный вам ход, либо роняет все фишки, стоящие за ней.

10 шагов к пониманию

Какой бы ни была ситуация, из нее всегда можно выйти достойно. Когда встречаетесь с недовольством, вспоминайте слова Билла Гейтса: «Ваши самые несчастные клиенты — это ваш самый главный источник для изучения». А потому изучайте, работайте с ними, не бойтесь! А чтобы помочь вам начать свой путь к пониманию недовольных клиентов, я предлагаю вам 10 шагов, проходя которые, вы поэтапно выстроите хорошие взаимоотношения с любым человеком.

1. Выслушайте.
Любые эмоции клиента – это хорошая реакция. Гораздо хуже, если человек на том проводе безэмоционален и равнодушен. Когда ваш собеседник возмущается, кричит, обвиняет вас – ни в коем случае не прерывайте его. Пусть выпустит пар. Не спорьте, а внимательно слушайте, чтобы понять, что произошло. Ваша задача на этом этапе – дать понять, что вам на самом деле важно и интересно мнение вашего собеседника. Если говорите по телефону, вставляйте между слов:
• «Проверяю».
• «Открываю заказ».
• «Записываю».
Если общаетесь лично, откройте блокнот и записывайте или вбивайте информацию в компьютер. Главное – всем видом показывайте, что сочувствуете и прямо сейчас готовы сделать все, чтобы решить возникшую проблему вашего клиента! Именно клиента, а не свою. Не делайте вид, что вы расстроены, потому что клиенту не понравился ваш сервис. Покажите ему, что вы расстроены, так как вам не удалось сделать то, что от вас требовалось, что вы сожалеете о том, что проблема вашего заказчика не была решена. Я знаю не одну историю, когда компания наплевательски относилась к клиенту. Припоминаю, как отправлял в другой город керамическую плитку, а дошли только осколки. Мало того, что меня особо слушать не хотели, так еще и сказали, что это не их вина – «коробка же целая». Абсолютно недопустимое отношение к клиентам. Я сделал вывод, что пользоваться услугами этой транспортной компании больше не буду. Поэтому, коллеги, никогда не забывайте о своей репутации. Даже если вам звонит сотый человек с той же проблемой, что и у остальных, слушайте его внимательно, не перебивая. Он у вас – сотый, а вы у него – единственный.

2. Посочувствуйте, успокойте.
Кажется, все «продажники» в случае жалоб и претензий пытаются успокаивать клиента и сочувствовать ему. Но ключевое слово здесь - «пытаются». Как-то шаблонно они это делают, неискренне, по скрипту. Всегда держите в голове тот факт, что все зависит от ситуации. Если клиент заказывал шторы для себя, а они оказались бракованными, то он, скорее всего, просто их вернет, оформит возврат и обмен. А если он брал их в подарок? Обидно – получается, в неловкую ситуацию попал. Во втором случае эмоций явно будет больше, и работать с ними нужно будет тщательнее и дольше. И это, как вы понимаете, не самый сложный случай. Причем здесь уже не важно, кто виноват: вы или ваши коллеги. Успокаивайте человека искренне, не для галочки. Даже если ошибку допустил кто-то другой, а кричат на вас. Показывайте, что серьезно относитесь к делу. Какие при этом фразы можно использовать: «Да, обидно получилось»; «Ничего себе, могу себе представить, каково вам сейчас»; «Могу себе представить, что у вас на душе»; «Я искренне сожалею»; «Мне жаль, что у вас был неприятный опыт»; «Мне обидно так же, как и вам». Как думаете, что отличает эти фразы от других, которые чаще всего используются в таких ситуациях? Они звучат так, словно ведется беседа двух хороших друзей. Такие фразы создают доверительную атмосферу, в самом деле успокаивают, показывают сочувствие и готовность помочь.

3. Проверьте информацию.
Клиенты могут недоговаривать или преувеличивать, что-то упускать, а что-то подавать в выгодном им свете. Вам нужно отфильтровать эмоции и сосредоточиться на фактах, а потом провести проверку: «(имя), я правильно понял, … ? Так было?». Во-первых, дает собеседнику понять, что вы разбираетесь в сути проблемы. Во-вторых, вы для себя сразу выясните, что именно произошло, возможно, узнаете другие детали. В итоге у вас будет более точное представление о возникшей проблеме.

4. Принесите извинения.
Дыма без огня не бывает, так ведь? Признайте, что, когда компания и ее партнеры работают добросовестно, жалоб не бывает практически никогда. Так вот, если неприятная ситуация произошла по вашей вине или вине тех, с кем вы сотрудничаете, извинитесь. Возьмите на себя ответственность. Не обвиняйте в разговоре с клиентом никого, не пытайтесь доказать, что это кто-то другой виноват в его проблеме. Клиенту без разницы, кто допустил ошибку: вы, ваш коллега, партнеры или неправильное расположение звезд. Ему хочется понимать, что запрос принят, будет обрабатываться и решаться.

5. Определитесь с действиями. 
Как только мы успокоили человека, дали ему понять, что осознаем всю проблему и берем за нее ответственность, а также готовы ее решать, нужно показать клиенту, что вы берете вопрос под свой личный контроль. Сообщите собеседнику, что именно вы собираетесь делать. Если будут возражения – слушайте, не перебивая, и принимайте к сведению. Если клиент со всем согласен, сообщите ему, сколько времени уйдет на решение вопроса и поблагодарите за обратную связь.

6. Придерживайтесь стратегии Win-Win.
Знаю, что многие боятся давать скидки и компенсации, мол, привыкнут, будут просить при каждом удобном поводе и так далее. А я в этом случае думаю иначе. Действительно, когда довольный клиент приходит к вам просто так за покупкой, предлагать ему скидки не нужно. Или если человек пытается заставить вас снизить стоимость вашего продукта просто так. В таких ситуациях нельзя сбивать цену, ведь так вы уменьшите ценность своего продукта. Но вот в случае недовольного клиента нужно придерживаться стратегии Win-Win (в пер. с англ. беспроигрышный вариант) , чтобы и вы были в выигрыше, и клиент. Теперь более подробно о тактике. Приведу в пример один случай. Как-то в новогодние праздники журналист решила заказать такси в компании Gett. Проехала, со счета списались средства. А потом она обратила внимание, что списалось в 2 раза больше, чем должно было. Оказалось, действовал новогодний тариф, и цены были повышены в 2 раза, что, естественно, вызвало негатив. Предупреждение на сайте было, правда, мелким шрифтом. С юридической точки зрения компания была права, а потому после жалобы средства не вернула. Девушка разозлилась и решила сделать антирекламу среди тысяч своих подписчиков. Как думаете, стоило ли оно того? Не проще ли заплатить 200-300 рублей, но сохранить репутацию? Только представьте, сколько компания потеряла? Она не захотела компенсировать стоимость одной поездки, но зато потеряло выручку от тысяч поездок, которые могли бы заказать подписчики.
Или другой случай. Как-то в аэропорту я покупал продукты, в том числе иван-чай. И так случилось, что мне его не положили в пакет. Не знаю, по ошибке или нет. Разумеется, сразу я этого не заметил, полетел домой и в том аэропорту, где совершал покупку, снова оказался только через месяц. Я вспомнил про тот случай и решил посмотреть, как поведет себя продавец, что ответит. Подошел (за прилавком стояла другая девушка) и объяснил, что покупал чай, а его не положили. Спросил, как быть. Знаете, она не стала спорить или возражать, а просто ответила: «Я поняла. Неприятно, конечно, мне очень жаль. Давайте вы купите у нас что-нибудь еще, а чай мы вам подарим, хорошо?». И тогда я понял, что не все потеряно. Есть у нас лояльные компании, готовые идти навстречу и оставлять приятное «послевкусие».
Что такое стратегия Win-Win:
• я получил бесплатно иван-чай;
• магазин получил прибыль, мою лояльность и рекламу (рассказал об этом случае во всех соцсетях).
Обе стороны в выигрыше. Вот поэтому я и говорю: не бойтесь в чем-то уступить, если действительно есть ваша вина. Дайте единоразовую скидку. Подарите этот чай за 200 рублей. Зато не будет негативных отзывов, да и человека порадуете.

7. Действуйте.
Если вы лично можете повлиять на ситуацию, постарайтесь сделать это сразу, не откладывайте. Если это не в ваших силах – сообщите о проблеме коллеге, который занимается этим вопросом. Однако, передав поручение, не забывайте о ситуации – контролируйте ее. Если не удалось выполнить данное клиенту обещание в установленный срок, позвоните ему и сообщите о задержке, чтобы он понимал, что вы не просто не хотите этим заниматься, а нуждаетесь в большем промежутке времени. Это сыграет вам на руку: не предупредив клиента, разозлите его еще больше и только убедите в том, что связываться с вами впредь не стоит; а если сообщите о трудностях, то дадите ему понять, что помните и о нем, и о его проблеме, а также активно ее решаете.

8. Делайте выводы.
Весомый плюс жалобы в том, что это хорошая возможность оценить уровень работы вашей компании, обратить внимание на ее недостатки. Возможно, вы их просто не замечали или не считали важными. Разберитесь: такой случай единичный или периодически повторяется? Если повторяется, то по каким причинам? Как это исправить? Что можно сделать? Проанализируйте и поработайте над недостатками.

9. Продолжайте работу.
Что делает менеджер по продажам после трудного звонка или общения со сложным клиентом? Берет паузу. Я же уверен, что это совершенно не нужно. На то есть 3 причины:
1. Вы не успокаиваетесь, пока восстанавливаетесь. Вы больше и больше прокручиваете в голове ситуацию и раздражаетесь.
 2. Вы тратите время, за которое можно было бы заключить новую сделку.
3. Вы привлекаете внимание коллег, которые бегут вас успокаивать (не всегда, но иногда такое бывает), тем самым тратите их время на заключение новых сделок.
Поверьте моему опыту: чем скорее вы продолжите работу, тем быстрее забудете о неприятном разговоре. А если вы используете формулу «МЧС», восстановление вам и не понадобится.

Мы разобрали общую схему действий в конфликтных ситуациях. Но что, если дело вовсе не в том, что ваша компания допустила ошибку, и теперь расстроенный клиент звонит и эмоционально пытается во всем разобраться? Как действовать, если ничего плохого не произошло – просто клиент сам по себе такой – конфликтный и агрессивный? Здесь вам помогут 14 основных правил работы с трудными клиентами:
1. Не просите говорить о деле.
Представьте ситуацию: человек кричит уже 15 минут. Вы не понимаете, чего он хочет, время идет, а ясность так и не наступает. Даже в этом случае не следует перебивать и говорить: «А давайте ближе к делу?». Это либо еще больше разозлит звонящего, либо посеет уверенность в том, что вам плевать на его эмоции. Слушайте. Задавайте наводящие вопросы, которые помогут вам внести ясность.
2. Не спорьте.
Встаньте на сторону клиента, покажите, что вы с ним заодно. Не пытайтесь доказать, что он неправ, что виноваты вовсе не вы и т.д. Соглашайтесь, решайте проблему.
3. Не отвечайте «по ГОСТу».
Я имею в виду в первую очередь фразы типа: «Я вас понимаю, но … »; «Все, что от меня зависит, я уже сделал»; «Ожидайте, пожалуйста, мы решаем ваш вопрос».
Заменяйте скрипты на живые фразы. От перечисленных выше так и веет фальшью. Лучше ответить «непрофессионально», но при этом успокоить клиента и удовлетворить его потребности, нежели следовать строгому скрипту, но так и остаться стоять на одном месте, не сдвинувшись с мертвой точки.
4. Не отмалчивайтесь.
Вам, как представителю компании, необходимо вести разговор с недовольным клиентом. Поэтому, как только ваш собеседник выскажется, перехватывайте инициативу в свои руки, не отмалчивайтесь. Ваш голос должен быть уверенным, а слова  – полными намерения помочь звонящему решить возникшую проблему.
5. Не делайте спонтанных уступок.
Одно дело, если проблема возникла по вашей вине, другое – если клиент сам виноват и при этом просит скидку в надежде, что вы испугаетесь и уступите. В этом случае не поддавайтесь на манипуляции.
6. Не надо пресмыкаться.
Если клиент пытается вас эмоционально подавить – не поддавайтесь. Будьте таким же уверенным и сильным. У вас должно быть к нему уважение, но никак не безмолвное подчинение. Знаете, какое правило есть в отелях Ritz-Carlton? «Дамы и господа обслуживают дам и господ». Мне по душе такой подход, а не стиль «хозяин — подчиненный».
7. Не воспринимайте на свой счет.
Если на вас кричат, это не значит, что весь негатив адресован вам. У вас ведь тоже бывало, что вы сорвались на кого-то из близких из-за проблем на работе, но при этом ничего плохого о родном человеке не думали и никак не хотели его обидеть, просто так совпало? Так вот, осознайте, что клиент в момент разговора находится в точно такой же ситуации. Слушайте его, но не воспринимайте его слова близко к сердцу.
8. Посчитайте до 10.
Самое простое и известное всем правило. Вот только оно почему-то часто забывается или не воспринимается как действенное. Все мы люди. Не исключено, что когда-то попадется такой клиент, который вас сильно заденет, и вам захочется грубо ему ответить. В этом случае просто посчитайте до 10. За эту паузу вы сможете собраться и не дать себе возможности нахамить. А если не поможет, посчитайте еще.
9. Если клиент просит позвать руководителя – зовите.
Конечно, сначала стоит попробовать решить вопрос самостоятельно. Но если человек настаивает, то лучше руководителя все-таки позвать. Обычно клиент думает, что так вопрос быстрее решится.
10. Спрашивайте.
Не делайте за клиента выводы. Прежде чем что-то предложить, спросите у него, каким он видит решение проблемы. Для кого-то в приоритете время, кто-то обрадуется скидке, а кому-то важно, чтобы его просто выслушали.
11. Держите слово.
Успокоили клиента, предложили скидку – хорошо. Но не забывайте сдержать слово. Ставьте в календаре напоминание.
12. Просите отзыв.
Бывает такое, что в порыве эмоций человек пишет о вас гневный комментарий. Если ситуация разрешилась, напомните ему, чтобы он дополнил отзыв или написал пост о том, что ваша репутация восстановлена. Негативные комментарии пишут с большей охотой, а до позитивного могут и не добраться.
13. Полюбите свое дело.
Любовь к компании и продукту, который вы продаете, во многом определяет ваш успех. Ваше отношение к своей работе хорошо слышно клиенту в разговоре. Легко определить по интонации и выражению, любите вы свою компанию и то, чем она занимается, или выполняете обязанности из-под палки, просто чтобы заработать денег.
14. Лучше звонок, чем переписка.
Мы все привыкли немного искажать факты в свою пользу. Переписка не позволяет услышать интонацию и передать эмоции, поэтому клиент может неправильно трактовать ваш ответ, либо счесть его грубым. Знаете выражение «Все, что вы скажете, будет использовано против вас»? Держите эту мысль в голове и по возможности просите клиента о телефонном звонке.
Будьте доброжелательны, общайтесь с улыбкой, и вы увидите результат — повышение уровня продаж и уменьшение числа недовольных клиентов. Переводите их из статуса «токсичный» в статус «довольный» и стремитесь всегда решать вопросы миром. Желаю успехов.

СПРАВКА:
Владимир Якуба, реалити бизнес-тренер, специалист по лидерству, продажам и работе с командой. Автор книг по продажам, самодисциплине, мотивации, лидерству, удаленной работе, сервису и работе с клиентами. Ментор по личной эффективности, автор открытого университета Yakuba.online, развивающего слушателей в 4-х направлениях: продажи, ТОП-менеджмент, новое мышление и команда. Основатель кадрового агентства Tom Hunt и детского сада «Лидер Kids»

_{фото предоставлено PR-службой В. Якубы}