Проверка готовности клиента к покупке

Дмитрий Васильев, руководитель тренингового центра Дмитрия Васильева

Продолжаем серию статей «7 подсказок продавцам». Сегодня вам предлагаются 5 и 6 подсказки. Читайте, внедряйте, повышайте качество своей работы.

Подсказка №5

Вы знаете, что разговор с покупателем должен быть выстроен в виде диалога? Нужно обязательно установить обратную связь, чтобы знать, верно ли вы все делаете. К примеру, как выяснить мнение клиента о том, что он только что услышал в ходе презентации?

Произнесите одну из стандартных фраз: «Как вам это нравится?», «Что вы думаете по этому поводу?», «Отвечает ли это вашим потребностям?», «Правда ли, что именно эти преимущества товара вас интересуют более других?», и наконец  уточните: «Для вас это важно?», «Мне кажется, вам особенно понравилось то, что при покупке вы можете сэкономить хорошую сумму. Согласны?», «Я заметил вашу улыбку... Что вы думаете по этому поводу?»

После этого внимательно слушайте клиента и следите за его невербальными сигналами. Так вы поймете отношение человека к услышанному и сможете вовремя скорректировать свою презентацию.

Если покупатель позитивно откликается, то можно переходить к завершению сделки. В другом случае поищите дополнительные выгоды для покупателя, внимательнее изучите его потребности.

Подсказка №6

Приемы снятия негатива клиента.

Идеальная ситуация продажи, когда доброжелательно настроенный клиент общается с вежливым и внимательным продавцом. В результате совершается сделка, результатами которой все довольны. Но в реальности часто случается, что клиент не в настроении, раздражен или даже агрессивен.

В таком случае рекомендуем применять техники, снижающие эмоциональное напряжение клиента и нейтрализующие агрессию.

1. Подчеркните общность с клиентом, сходство интересов, мнений, черт характера. Это сходство должно быть интересным и приятным обеим сторонам. Также подчеркните значимость клиента и его мнения в ваших глазах. Используйте при этом такие слова: «мы ценим ваше мнение», «полностью согласен с вами», «да, вы правы», «как вы совершенно верно сказали».

2. Выражайте свои эмоции словами: «Меня взволновало (тревожит, беспокоит, радует) или озвучивайте переживаемые клиентом эмоции и чувства: «Вас беспокоит?» (тревожит, удивляет и т.д.).

3. Проявляйте интерес к проблеме клиента, предоставляйте ему возможность высказаться. Главное правило в этом случае — не перебивать.

4. Обсуждая возникшую проблему, обращайтесь к фактам.

5. В случае неправоты, немедленно признайте ее и предложите конкретный выход из сложившейся ситуации.

6. Выдерживайте спокойный уверенный темп речи, а не переходите на шепот или крик.

7. И не забывайте поддерживать оптимальную дистанцию при общении (не менее 1 метра).

Резюме

Идеальных клиентов не бывает. Но если однажды вы успешно преодолеете негативный настрой клиента, то велика вероятность, что он вернется к вам снова и будет рекомендовать вашу компанию.