Как управлять отношениями с клиентами

CRM - Customers Relationship Management – на русский аббревиатура переводится как: система управления взаимоотношениями с клиентами. Это модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент.

Если раньше компьютерные программы ставили для того чтобы облегчить документооборот, потом для того чтобы облегчить получение информации об остатках, запасах, процессах, то сейчас уже идет следующий шаг – не только вести учет и получать какие-то данные, но еще и им управлять и анализировать работу.

Как было раньше? Был некий менеджер по продажам, у него был ежедневник, он нарабатывал контакты, если он увольнялся из организации, организация теряла все контакты. CRM-система позволяет такого не допустить.

Что позволяет система
CRM-система предназначена для автоматизации взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о них и истории взаимоотношений с ними. Ведь наверно выигрывает на конкурентном рынке тот, у кого наиболее полная информация собрана о заказчике. Не просто Василий Иванович и телефон – что за Василий Иванович, какой телефон, чем занимается – непонятно. А максимальная информация: телефонные номера, контакты, роли людей, должности ими занимаемые, электронная почта, дни рождения, местонахождение, период работы, отрасль, как они вас нашли, как появились взаимоотношения. Чем более полно заполнена информация, тем проще работать с заказчиком.

В связи с тем, что в CRM встроен почтовый клиент, программа позволяет вести полный учет взаимоотношений с потенциальными заказчиками: когда писали ему письмо, какие высылались предложения, когда нужно повторить, счет выставить и т.д. Также программный продукт позволяет интегрироваться с мини-АТС и уже система сразу фиксирует все входящие и исходящие звонки. Кроме того, система еще и позволяет анализировать работу менеджеров.

11 основных компонентов, характеризующих CRM:
1. Управление контактами, чтобы мы знали, с кем мы общаемся;
2. Управление продажами, исходя из контактов;
3. Продажи по телефону – телемаркетинг. Мы можем задать некий список и начинать обзвон, анкетирование, и т.п.;
4. Управление временем, т.е. у нас встроен календарь-ежедневник, который напоминает о встречах, необходимости выставить счет, отправить акты и т.д.;
5. Поддержка и обслуживание клиентов. Имеется в виду принятие жалоб, претензий;
6. Обработка и запуск бизнес-процессов;
7. Управление маркетингом – анализы, продажи, воронки продаж;
8. Отчетность по программным продуктам;
9. Анализ работы менеджера. Ведь нужно не просто выставить счет, его нужно выставлять в определенный промежуток времени. Если клиент позвонил в понедельник, а счет мы выставили в пятницу, то наверно заказчик счета не дождался и уже купил в другом месте. Есть некий регламент на выполнение операции и уже потом, по анализу этого бизнес-процесса мы можем понять кто из сотрудников, которые завязаны на этих бизнес-процессах, выполняет все вовремя, в регламенты укладывается, а кто нет.
10. Управление мобильными продажами. Это когда у нас представители ходят с планшетниками или с КПК. Мы можем анализировать их обмены
11. Интеграция с другими системами: мини-АТС или скайп.

Резюме
CRM-система предназначена для автоматизации взаимодействия с заказчиками (клиентами), а также эффективного анализа работы менеджеров по продажам. Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с ним (телефонные номера, контакты, роли людей, должности ими занимаемые, электронная почта, дни рождения, местонахождение, период работы, отрасль, как они вас нашли, как появились взаимоотношения), и решение принимается на основе этой информации. Информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется.

Выигрывает на конкурентном рынке тот, у кого собрана наиболее полная информация о заказчике.

Кстати
Большая часть рынка воспринимает CRM просто как технологическое решение, вроде автоматизации процесса продаж или создания call-центра. В действительности CRM предполагает полное изменение установок персонала в сторону клиенто-ориентированности бизнеса, а не просто использование каких-либо технологий, которые «решат все ваши проблемы».

Основные принципы
1. Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами;
2. Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи и т.д..
3. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений.