12 ошибок продавцов в торговом зале

Дмитрий Васильев, эксперт тренингового центра Дмитрия Васильева

Продолжаем выявлять типичные ошибки продавцов, которые мешают росту прибыльности бизнеса (начало в № 13 от 1 апреля) 

5. Навязывание себя и своей помощи!

Ни в коем случае нельзя навязываться покупателю со своими вопросами, предложениями и собой! Прежде, чем подойти и начать общаться с покупателем, необходимо понять, что он готов к этому. Навязчивость порождает отторжение! Нравится ли вам, когда продавцы начинают задавать кучу нелепых вопросов сходу, как только вы вошли в магазин, не успев оглянуться? Все начинается с приветствия, искреннего, не дежурного приветствия! Каждый покупатель индивидуален и к каждому нужен свой подход. Ненавязчиво предложите свою помощь, вместо того, чтобы говорить «Вам помочь?», спросите «Чем я могу быть вам полезен?» - работает гораздо эффективнее.

6. Несоблюдение зоны общения!
Люди не любят когда вторгаются в их личное пространство, поэтому держите соответствующую дистанцию, изменяя ее только при необходимости оказать помощь покупателю в момент совершения продажи.

7. Несоблюдение очередности этапов продаж.

Бывают продажи, когда покупатель сам четко знает, зачем пришел, и покупает – это пассивные продажи, и продавцу не надо прикладывать усилий. А в ситуациях, когда покупателя необходимо убедить совершить ту или иную покупку нам нужно быть максимально бдительными. Распространенная ошибка продавцов — после приветствия сразу делать презентацию товара, на который клиент обратил внимание, при этом, не выяснив его потребностей. Завершается в лучшем случае хорошим разговором.

8. Использование в речи вредных слов, частиц и фраз, а также профессионального сленга.

Важно не то, что и как вы говорите, а то как вас поняли!
Например, использование в речи частиц  «не», «нет». У собеседника возникает ощущение неуверенности в том, что вы говорите. Первая вообще не воспринимается подсознанием. Если я вас попрошу не думать о шоколаде? То, прежде чем о нем не думать, вы должны сначала о нем подумать. Как вы думаете, почему человек спотыкается, когда ему говорят, НЕ споткнись? И падает, когда, говорят НЕ упади. Также, если вы говорите: «Это не портит», у клиента возникает предположение, что может испортить и т.д. Необходимо использовать позитивную формулировку, говорите о том, что надо сделать, а не о том, что не надо! Это важно. Полностью исключите из своей речи слова, снижающие доверие ко всему, что звучит после них: «Как бы», «в общем-то», в принципе». И это далеко не все слова, которые вызывают у клиентов не те чувства, которые необходимы для совершения сделки. Старайтесь вызывать у клиента только позитивные эмоции, помните, что подсознание неразборчиво, оно примет любую информацию, которую вы ему пошлете и поймет ее именно так, как она звучит!

Слово «если», говорит само за себя. Складывается впечатление неуверенности в том, что произойдет то, на что вы рассчитываете. Например: «Если вы решите это приобрести», «Если вам понравится» - следовательно, вы предполагаете, что этого может не произойти, и подсознательно шлете этот сигнал клиенту. В этой ситуации лучше использовать слово «когда». Например: «Когда вы решите это приобрести», «Когда вы убедитесь в  том, что...».
Избегать слов и фраз, несущих смысловую нагрузку принуждения, таких как: «придется», я считаю…», «вы должны…» и пр.  Все это из ряда негативной формулировки.  Можно заменить на: «будет возможность…», «я думаю…», «вы можете…» и т.д.

В материале используются фотографии cs405925.vk.me