Игорь Алексеев,
консультант финансово-аналитической
службы «Консультант»
Посоветуйте, как предприятия могут защититься от потребителей-экстремистов?
Закон РФ «О защите прав потребителей», став надежной опорой для последних, абсолютно не защищает прав предпринимателей. Сегодня в законодательстве предусмотрены лишь минимальные механизмы защиты. В качестве превентивных мер можно выделить следующие:
1. Обеспечить четкое знание закона «О защите прав потребителей» сотрудниками организации и неукоснительное соблюдение его предписаний.
2. Отработать положения стандартного договора, бланка-заказа, используемых для регулирования отношений между организацией и потребителем.
3. Максимально подробно фиксировать все действия – как сотрудников организации, так и потребителей (запись телефонных и иных переговоров с потребителями, видеосъемку и т.д.).
4. Осуществлять грамотную предпродажную подготовку товара.
5. Проверять, является ли обратившийся с претензией потребителем. В случае, если товар используется в предпринимательской деятельности, покупатель не является потребителем в смысле Закона.
Что может выступить в качестве мер «полюбовного» урегулирования конфликтов с потребителями?
Грамотно выстроенная работа с устными и письменными обращениями потребителей, а также использование экспертизы для подтверждения правоты организации.
Чтобы снизить активность таких потребителей и уменьшить затраты предприятий, неплохо было бы предъявлять письменные претензии специалисту, который сможет вовремя порекомендовать, как следует представителям предприятия вести себя с тем или иным потребителем. При любых обстоятельствах рекомендуем давать ответ на претензию потребителя в установленный законом десятидневный срок.
Если дело дойдет до суда, то какие действия в этом случае следует предпринять?
Главное – привлечь квалифицированного юриста, который поможет грамотно оспаривать факт нарушения прав потребителя, оспаривать факт причинения потребителю морального вреда.
Также необходимо требовать снижения неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств. В целом, изучение данного явления и разработка мер противодействия является необходимым условием для того, чтоб организация успешно выполняла возложенные на нее функции на потребительском рынке.
Подпишитесь на navigator-kirov.ru в «Яндекс.Дзен»