Защити свой бизнес от экстремистов

Игорь Алексеев, консультант финансово-аналитической службы «Консультант»
Посоветуйте, как предприятия могут защититься от потребителей-экстремистов? Закон РФ «О защите прав потребителей», став надежной опорой для последних, абсолютно не защищает прав предпринимателей. Сегодня в законодательстве предусмотрены лишь минимальные механизмы защиты. В качестве превентивных мер можно выделить следующие: 1. Обеспечить четкое знание закона «О защите прав потребителей» сотрудниками организации и неукоснительное соблюдение его предписаний. 2. Отработать положения стандартного договора, бланка-заказа, используемых для регулирования отношений между организацией и потребителем. 3. Максимально подробно фиксировать все действия – как сотрудников организации, так и потребителей (запись телефонных и иных переговоров с потребителями, видеосъемку и т.д.). 4. Осуществлять грамотную предпродажную подготовку товара. 5. Проверять, является ли обратившийся с претензией потребителем. В случае, если товар используется в предпринимательской деятельности, покупатель не является потребителем в смысле Закона. Что может выступить в качестве мер «полюбовного» урегулирования конфликтов с потребителями? Грамотно выстроенная работа с устными и письменными обращениями потребителей, а также использование экспертизы для подтверждения правоты организации. Чтобы снизить активность таких потребителей и уменьшить затраты предприятий, неплохо было бы предъявлять письменные претензии специалисту, который сможет вовремя порекомендовать, как следует представителям предприятия вести себя с тем или иным потребителем. При любых обстоятельствах рекомендуем давать ответ на претензию потребителя в установленный законом десятидневный срок. Если дело дойдет до суда, то какие действия в этом случае следует предпринять? Главное – привлечь квалифицированного юриста, который поможет грамотно оспаривать факт нарушения прав потребителя, оспаривать факт причинения потребителю морального вреда. Также необходимо требовать снижения неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств. В целом, изучение данного явления и разработка мер противодействия является необходимым условием для того, чтоб организация успешно выполняла возложенные на нее функции на потребительском рынке.