Клиентоориентированный сервис. Как преобразить свой бизнес в условиях экономического кризиса

Сегодня клиентоориентированный сервис в России переживает эволюцию. Безусловно, пока он с большими препятствиями проходит этап своего «start-up».  Очень часто сотрудники компаний, работающие с клиентами,  не понимают значимость своей работы, как для себя, так и для людей, с которыми они взаимодействуют. Общение с клиентами увлекательный и интересный процесс, погружаясь в который, люди получают колоссальное удовлетворение от его возможностей. Это и самовыражение, и  повышение самооценки, и личное общение с людьми, а для компании это лояльность покупателей и увеличение продаж. В данной программе рассматриваются возможности самореализации сотрудника в условиях клиентоориентированного сервиса.

Цель тренинга:  научить  применять на практике инструменты клиентоориентированного сервиса. 

В результате участники:

• будут понимать важность человеческого общения;
• знать законы восприятия информации;
• знать типы клиентов и типы поведения клиентов;
• знать принципы невербальной коммуникации;
• знать типы вопросов и техники активного слушания;
• знать приемы вербальной коммуникации «Пристройка», «Присоединение», «Вовлечение»;
• знать основной принцип клиентоориентированного сервиса – забота о клиенте;
• будут понимать преимущества клиентоориенторованного сервиса для себя и для своей компании.

В программе вебинара:

1. Человеческое общение: его значимость для людей. Законы восприятия человека человеком. Три основным канала получения информации об окружающем мире: визуальный, аудиальный, кинестетический. Какую информацию люди получают о нас, когда видят нас? Какую информацию получаем мы, когда видим человека? Влияние правильной интерпретации восприятия на процесс общения.

2. «Считываем информацию с клиента».  Типы клиентов.  Разные типы поведения клиентов. Визуальный канал восприятия. Невербальное общение: взгляд, мимика, поза, жест. Первая оценка (впечатление) клиента – предварительное понимание потребностей клиента. Вступление в вербальный контакт: речь – что и как говорит клиент. Переоценка первого впечатления.

3. Вербальная коммуникация. Слушать и слышать – не одно и то же — учимся слышать клиента. Выявляем четкую потребность клиента. Типы вопросов и техники активного слушания.  Приемы вербальной коммуникации «Пристройка», «Присоединение», «Вовлечение».  Положительное впечатление о себе, как о продавце — формулирование фраз, повышающих удовлетворенность клиента.

4. Чем отличается клиентоориентированный сервис от просто сервиса. Личная ответственность продавца – что это такое?  Забота о клиенте – зачем она нужна? Основной принцип заботы о клиенте — превышение ожиданий.  Формула превышения ожиданий: надо дать клиенту чуть больше, чем он сам спросил, при этом – верно определив, что для него является важным.

5. Клиентоориентированность: эффективная модель поведения продавца.  Осознание, что быть клиенториентированным или нет – вопрос профессионализма каждого сотрудника. Понимание, что клиентоориентированный сервис – это путь к повышению прибыли своей компании.

6. Ответы на вопросы слушателей.

Ведущая вебинара: Иванова Ирина Ильинична – бизнес-тренер, преподаватель Школы политики и бизнеса при содействии ГД РФ, помощник ректора по связям с общественностью Института бизнеса, психологии и управления, тренер-консультант Межрегионального института коучинга и бизнес-технологий. Разработчик авторской методики и программы по ораторскому искусству и публичным выступлениям. Проводит консультации, индивидуальные тренинги и мастер-классы по ораторскому искусству для политиков, публичных персон и топ-менеджеров.