Проблема «холодных звонков», и как ее решить

Михаил Косачев, бизнес-тренер компании «Косалтинг-ПРОФИ»

Перед каждой компанией, целью которой является рост и развитие, рано или поздно встает вопрос: «Как привлечь новых клиентов?». Как правило, менеджерам такой компании дают установку: «Звоните новым клиентам!».

А теперь внимание – вопрос: как такую задачу воспринимают менеджеры по продажам в вашей компании?

В лучшем случае менеджеры выделят себе 1 час в неделю и будут совершать «холодные» звонки. В худшем – начнут доказывать руководству, что совершение подобных звонков — это трата драгоценного времени. Ведь основной доход компании приносят постоянные клиенты. Какой смысл тратить время и силы впустую?Почему же менеджеры не любят «холодные звонки»?

Причин несколько:

а) несопоставимость усилий и результата – для того, чтобы совершить сделку с «подогретым» клиентом, времени и усилий необходимо потратить в несколько раз меньше (до 7 раз в зависимости от специфики бизнеса).

б) нежелание менеджера выходить из «зоны комфорта» - если менеджер работает давно, у него складывается своя клиентская база, которая стабильно приносит прибыль. Специалисту по продажам просто нет смысла прикладывать усилия, так как он получает свой процент, и ему этого хватает.

в) страх отказа – даже опытные менеджеры не любят, когда им отказывают или тем более «посылают».

Что делать

Самое простое – ввести планы не только по продажам, но и по новым привлеченным клиентам. Причем в данном случае не важно, на какую сумму была заключена сделка – главное, получить первый положительный опыт, на базе которого будут выстраиваться дальнейшие взаимоотношения с клиентом.

Второе – часть клиентов, которых один менеджер до сделки не довел, передавать его коллеге. Зачастую менеджер, получив один-два отказа от одного и того же клиента, перестает вести с ним диалог. В такой ситуации смена специалиста может дать начало новым деловым отношениям.

Третье, пожалуй, самое сложное — работать со страхом первых звонков. Самым эффективным способом является совершение этих самых «холодных звонков». Только практикой можно действительно развеять этот страх. Пусть откажут пять клиентов, десять, двадцать. По статистике только 1 из 5 «холодных звонков» будет завершаться конструктивным результатом (причем не подписанием договора, а назначением личной встречи или достижением каких-либо промежуточных результатов). Главное, чтобы менеджер знал об этой статистике и не боялся отказов.

Начать можно с малого – поставить перед сотрудником задачу не продать с первого звонка, а например, назначить личный контакт с клиентом. Чтобы развить в нем уверенность, надо прописать шаблон, по которому будет совершен «холодный звонок». Когда подготовка закончена, делаем, что называется, первичный срез — сотрудник совершает 10 «холодных звонков». Если двое из десяти согласились на личный контакт – первичный показатель сотрудника 2 из 10.

Соревноваться будем с этим отношением. Когда мы получили первый опыт, можно скорректировать шаблон «холодного звонка» и вновь совершить 10 «холодных звонков». Если результат стал, хотя бы 3 из 10, значит второй шаблон успешнее первого и это заслуга звонящего.

Самое главное, нужно четко понять для себя, что вероятность заключить договор с клиентом с первого звонка крайне мала. «Холодный звонок» нужен не для продаж, а для создания интереса к вашей организации со стороны потенциального клиента, а также с целью выйти на следующий, более конструктивный контакт (желательно личный).