Обучение продавцов: актуально и насущно или скучно и неэффективно?

Ольга Кузан, руководитель центра развития персонала «Консалтинг-ПРОФИ»

Занимаясь, обучением торгового персонала в нашем городе с 2004 года, хочу поделиться с читателями наработками, и неким взглядом не совсем постороннего. Давайте рассмотрим, в каких случаях все же необходимо обучать продавцов.

Первое и самое важное: обучение проходит новичок, вновь приходящий на работу в торговый зал. И не важно, работал ли человек в сфере розничной торговли или нет. По статистике  каждый сотрудник (не важно, сколько и какой опыт у него был до этого) переживает те же стадии адаптации, что и новичок без опыта и происходит это никак не меньше, чем в течение 3-х месяцев. 

Именно в этот период для сотрудника происходит самое большое и мощное обучение: ассортименту, технологии работы с покупателями, принятой в данном магазине, алгоритму обслуживания, правильности презентации того или иного ассортимента. И если в этот период не заниматься обучением, то такой продавец будет проходить адаптацию сложнее и дольше, а значит, не сможет обслуживать покупателей с полной отдачей и ориентироваться на повышение продаж.

Часто от руководителей можно услышать: мы обучим новичка, а вдруг он сразу уйдет? Таким управленцам следует подумать о том, а что если вы их не обучите, а они останутся? Можно ли доверять таким сотрудникам свой магазин, ассортимент, покупателей?

Что делать с «всезнайками»

А если продавец далеко не новичок, работает давно и имеет свое представление о том,  что «покупателю нужно», и транслирует свои личные стереотипы предстоящей покупки. У каждого из таких продавцов есть свои хитрости и «заповеди торговли», зачастую наносящие магазину вред, хотя это часто и происходит не по злому умыслу.

Очень часто такие продавцы, чисто «по-человечески», могут посоветовать покупателю купить товар в другом магазине потому, что там дешевле, лучший ассортимент и т.д. Или чистосердечно отговорить от покупки из-за безосновательного сомнения в качестве товара, личного неприятия к дизайну, моде. Например, в некоторых магазинах спиртных напитков (с разнородным ассортиментом) на просьбу показать сухое красное вино такие продавцы, как правило, уводят покупателя от витрины дорогих (или средних по цене напитков), и затем советуют купить наиболее дешевые варианты, привычно желая помочь сэкономить деньги, ориентируясь на определенную публику, для которой даже марка спиртных напитков не важна.

Они всегда помогают, чем могут, но одни видят помощь в том, чтобы посоветовать, другие, наоборот, в том, чтобы не давать совет и не навязывать свое мнение. Этих продавцов можно опознать по словесным «шедеврам»: «Вот я вам сейчас посоветую, а вам потом не понравится, вы же меня до конца жизни проклинать будете», «Как я вам могу советовать? Это так индивидуально…», «У каждого свой вкус» и т.д.

Другая крайность в работе продавцов — поучать покупателей уму-разуму, иногда забывая даже о том, что их главная задача — продавать. Такие продавцы самоутверждаются за счет работодателя, показывают свой уровень владения вопросом. Покупатель им в эти моменты нужен только в качестве зрителя. Их можно узнать по таким фразам: «Зачем я вам буду рассказывать о всех функциях этой стиральной машины, вы все равно этим пользоваться не будете. Хотя, если вы так настаиваете…», «Ну, спорили бы, если бы понимали, вот я-то уж знаю точно…», «Я занимаюсь этим сто лет, а вы мне будете говорить...».

Обычно такие продавцы отказываются обучаться, т.к. «все знают и умеют и, вообще, много лет в торговле». Не исключено, что в данном случае им как раз нужна консультация по постановке технологии продаж в целом, формированию ассортимента, выкладке товара, политике ценообразования.

Кстати

Важным вопросом наверняка будет являться мотивация, система заработных плат. Ибо, почему люди отговаривают от покупки, не задумываясь о своей зарплате? Наверняка, в данном случае не обойтись без внедрения фирменных стандартов, особенно в сфере интересов фирмы и взаимодействия с покупателем. И, конечно же, обучение четкой технологии продаж, выработанной для данного магазина. С последующим контролем неуклонного соблюдения данного алгоритма продаж.

Если этого не делать, то возможна «эволюция» данных продавцов к тому, что они станут наносить вред магазину уже осознанно. Распознать их можно по следующим характерным признакам: у одних продавцов это проявляется в откровенном игнорировании покупателей, у других, напротив — в немотивированной агрессивности. И то, и другое — защитная реакция от обращений или просьб. Этих продавцов легко опознать по таким фразам: «Все на витрине», «Мужчина, вы так посмотреть или брать будете?», «Женщина, вы берете или нет? А то, что я тут с вами стою?». Если вы узнали своих продавцов, то в этом случае вам необходимо серьезное управленческое консультирование.