Кто ваш клиент — просто прохожий или дорогой гость

Нелли Деревкова, директор «Центра бизнес-консультирования НДКиров», бизнес-консультант

Управленцу важно максимально четко описать своих клиентов. Это - основа системы маркетинга и продаж. Да и бизнеса вообще. Мы поговорим о том как, удержать клиентов, как не потерять их, работать с ними постоянно, чтобы они приносили деньги в наш бизнес.  Ведь любой бизнес существует только ради клиентов.

Кто ваш клиент для вас

Итак, кто является клиентом в вашем бизнесе? Ответьте для себя на этот вопрос. Клиент – это прохожий, который шел мимо и зашел в ваш магазин. Или клиент - это дорогой гость. Это важно понять, поскольку конкуренция  в  любом бизнесе огромна. Как мы пытаемся в первую очередь бороться с конкурентами? Ценами, скидками, сервисом, качеством. Но, ведь клиент узнает, что у вас качественный сервис, лишь когда он придет к вам. Соответственно первый момент - это маркетинг а значит, ваша торговая точка должна быть привлекательной.

Второе — это работа персонала. Вы уверены, что ваши менеджеры на 100% обслуживают клиентов идеально? Приведу пример. В Нижнем Новгороде была ситуация, когда мне потребовался деловой костюм. Я пришла в магазин, но там был только пиджак, а брюк к нему не было, да и  пиджак был не моего размера. Чтобы не отпускать клиента, продавцы стали выяснять, какой конкретно костюм я хочу. Они обзвонили все свои торговые точки в городе. Договорились, чтобы из одной торговой точки привезли брюки моего размера, а из другой - пиджак. Я приехала на следующий день для примерки, меня встречали с чаем-кофе. То есть меня приняли, как самого дорого гостя.

Сервис поразил меня до такой степени, что приехав в Киров, я пошла за одеждой в магазин этой же торговой марки, и была негативно удивлена, когда нижегородский сервис не подтвердился.

Качественный сервис

Поэтому ответьте для себя на вопрос: «Какой сервис у вас?». Сейчас в Кирове начинает внедряться чай-кофе в магазинах высокого сегмента. Но даже если вы торгуете в сегменте среднем или ниже среднего, то любой клиент в вашей торговой точке должен чувствовать себя вип-клиентом.

Приведу в пример, негативный опыт моей знакомой. Ей 30 лет, но на вид ей дашь не больше 15-ти. Она состоятельный человек. Однажды она зашла в магазин недешевой итальянской одежды в Кирове с желанием и возможностью купить дорогое вечернее платье. Попросила свой размер, но продавец ее спросила: «Девочка у тебя деньги есть?» Вышел руководитель, окинув ее взглядом, спросил тоже самое: «Да, девочка, у тебя деньги есть?». Она развернулась и ушла. А потом в своих соцсетях написала о негативном сервисе, новость разлетелась по Интернету. Продажи в магазине упали.

Видите, как один недовольный клиент может испортить вам годы хорошей работы. В Кирове практически в 80-90% случаев менеджеры даже не здороваются с клиентом, не представляются. Захочется вам делать покупки в таких магазинах? Нет!

Резюме:

Как отличаться от конкурентов и быть номером один для клиентов:
- партнерские программы (это обмен клиентскими базами, сервис, персонал, ценность вашего предложения для клиентов);
- грамотное выстраивание отношений с клиентом (всегда быть на шаг впереди от конкурентов, мотивация менеджеров – не продать, а выстроить отношения с клиентом).

Мастер-класс Нелли Деревковой на эту тему прошел в рамках форума «Предпринимательство на Вятке».