Как перестать отпугивать покупателей

Антон Кузан, руководитель отдела продаж ООО «Консалтинг-ПРОФИ»

Любому магазину необходимы постоянные покупатели. И задача руководителя – организовать процесс продажи таким образом, чтобы создать в магазине атмосферу, где хочется быть, покупать и куда хочется возвращаться. 

Для этого руководитель магазина может использовать много рекламных и маркетинговых ходов, но сегодня хочется поговорить о методах мотивации продавцов как одном из способов повышения качества обслуживания и увеличения прибыли.

Связь между зарплатой и обслуживанием покупателей не так проста, как кажется на первый взгляд. Усиливают ли деньги интерес людей к работе? Безусловно, да. Но всегда ли мотивирует продавцов только зарплата и ее рост? Безусловно, нет. Будет ли постоянное повышение зарплаты заставлять продавцов искренне улыбаться покупателю и помогать в выборе именно того товара, который ему нужен? Из нашего опыта работы и мнения наших клиентов, ответ: нет Потому, что деньги, хоть и сильный, но не единственный мотив к работе человека. Другими словами, все мы работаем за деньги, но не только ради них.

Не все определяется деньгами

Что такое зарплата для продавца? Это вознаграждение за то, что он уже сделал, за отработанный период. То есть, на следующий месяц человека будет мотивировать не сама зарплата, а возможность ее заработать. Это, если речь идет о проценте с продаж или о премиях.

У каждого из нас есть еще и другие потребности, которые мы бы хотели удовлетворить на своей работе. И продавцы не исключение. Каждый раз, обучая продавцов, мы проводим среди них мини-анкетирование, почему каждый из них работает именно на этой работе, именно в этом магазине. На первые места, обычно, выходят такие ответы: удобный график, удобное расположение места работы, хороший коллектив, нравится сама работа, «а где еще работать?», и только потом идет зарплата.

Для кого-то это потребность в хорошем коллективе и приятном рабочем климате, кому-то важно, чтобы его ценили и ставили в пример, кто-то хочет быть формально отмеченным за свои успехи и т.д. Если проще: деньги можно заработать в этой компании, в другой, в третьей. Но не все определяется деньгами.

Другие потребности

Так какие факторы влияют на мотивацию продавцов? В первую очередь это управленческая политика самого руководителя магазина. Для любого сотрудника очень важна оценка его личности и его деятельности руководителем. Для большинства, то, как вы его цените, не менее важно, чем оплата труда.

Следующий важный момент мотивации – ясность целей и задач. Все сотрудники, работающие на вас, должны понимать, какие цели стоят перед компанией, перед отделом и перед ними, в частности. Какова их роль в выполнении общих целей, каковы критерии оценки продвижения к этой цели. Цели должны быть не только определены и озвучены, цели должны быть понятны вашим продавцам.

Часто, общаясь со старшими продавцами или администраторами торгового зала, я замечал, что они сами толком не понимают цели их работы и их функционал. На одном из тренингов, администратор магазина, в управлении которого 8 продавцов, на вопрос, какая основная цель его работы, ответил – ублажить покупателя. В целом, он знает, что такое рентабельность продаж, но он забыл главное – его цель продавать и приносить прибыль организации! Конечно, его понимание своей цели в работе не фатально, но если задуматься, к чему это ведет? «Ублажая» покупателя, он постоянно дает скидки, не пытается выявлять потребности. Более того: он учит своих продавцов поступать так же. И, конечно, это влияет на его заработок и на прибыль магазина.

Контактируем правильно

Немаловажно отслеживать работу продавцов, их контакт с покупателями. Обычно, если продавец хорошо знает товар, активен в работе с покупателем, умеет грамотно ответить на возражения, это ведет к повышению среднего чека, повышению лояльности покупателя, а следовательно — к росту прибыли магазина и, соответственно, зарплаты продавца.

Вот только продавцы не всегда готовы к более детальному общению с покупателем и часто сопротивляются этому, предпочитая пассивно отсиживать в укромном месте торгового зала. И задача руководителя, грамотно донести до своих сотрудников, что каждый их контакт с покупателем должен быть прибыльным для организации. Оставить приятное впечатление о магазине, даже если клиент ничего не купил – вот основная задача. Это и есть основная экономия на рекламных средствах. В силу нашего менталитета, для россиян мнение их друзей и родственников является одним из основополагающих в принятии решения о покупке. Эксперты считают, что это, как минимум, повод задуматься о работе продавцов в торговом зале.

Большинства ошибок работы с покупателем можно избежать, обучая продавцов, старших продавцов и администраторов торгового зала. Это, несомненно, увеличит процент повторных покупок и усилит лояльность к организации. Я советую руководителям перестать отпугивать покупателей. Как бы смешно ни звучало, в 80% магазинов Кирова к вам подпрыгнут с ненавистным обращением: «Вам чем-нибудь помочь?», затем начнут делать подробную презентацию товара, который вам не нужен, заставляя вас бегать по торговому залу или просто проигнорируют, разговаривая по телефону.

В заключении, хочу сказать, что грамотная мотивация, в первую очередь зависит от понимания персоналом, целей и задач всей организации. Тогда нематериальные методы мотивации наиболее эффективны.

Нашли ошибку в тексте? Выделите её и нажмите Ctrl + Enter

Комментарии:

Добавить комментарий

Войти через соцсети: