Как действовать при претензиях клиентов

И опять о сервисе и обслуживании. Сегодня речь пойдет о четких, конкретных действиях, которые могут применять сотрудники, обслуживающие клиентов в компании.

Киров, магазин известной розничной сети. Ситуация на кассе: покупатель, оплатив товар и складывая его в пакет, просит у кассира еще один пакет, чтобы было удобнее сложить товар. Кассир: «Вы купили всего на 200 рублей, а Вам еще и дополнительный пакет понадобился!!! Все бы на халяву!!!» В результате конфликт на 1,5 часа с привлечением администратора, директора магазина, полтора десятка покупателей, валерьянки и брошенного на стол заявления об уходе. Продавец оправдывала свои действия тем, что она справедливо «экономит» для всего магазина и наказывает недобросовестных покупателей. А все бы решил точный алгоритм действий кассира, прописанный и доведенный до сведения персонала. Что в данном случае должен делать сотрудник, а что не входит в раздел его компетенции?

В сфере обслуживания навыки доброжелательного взаимодействия и бесконфликтного общения у сотрудников являются не только наиболее важными, но и выступают либо вашим конкурентным преимуществом, либо «слабым звеном». В прошлой статье мы рассматривали ситуации, когда клиент «не прав», но общий язык необходимо находить с каждым, иначе рано или поздно можно остаться без клиентов.

Четкий алгоритм действий

Давайте рассмотрим общие правила коммуникации при работе с клиентами. Что снижает уровень конфликтности, а что его повышает. И как вести себя сотрудникам, чтобы все же снизить уровень конфликтности клиента? Для этого существует ряд правил, соблюдая которые сотрудник сглаживает конфликт и выходит на его конструктивное решение.

В первую очередь, если клиент громко и негативно выражает свое мнение, с привлечением внимания других покупателей, необходимо ограничить его взаимодействие со всеми остальными. Такого клиента нужно тактично увести из торгового зала, салона, сказав примерно следующее: «Пожалуйста, давайте пройдем к администратору (директору) и решим ваш вопрос». Сотрудникам в данной ситуации нельзя спорить, доказывать свою правоту, т.к. в условиях конфликта клиент практически никогда не признает своих ошибок, он эмоционален и готов агрессивно отстаивать свои позиции. В данном случае гораздо важнее быстро и конструктивно решить конфликт. Если это возможно, то лучше взять паузу в разговоре. Например, извиниться и сославшись на то, что необходимо выйти, оставить клиента ненадолго одного. Такая пауза сглаживает эмоции и помогает подойти к решению сложного вопроса рационально.

Вы должны довести до сведения сотрудников и требовать неукоснительного следования «алгоритму работы в конфликте». Если проблема небольшая, то сотрудник должен иметь четкий план действий в рамках своей компетенции. Например: «Да, руководствуясь законом о защите прав потребителя, мы можем обменять вам данный товар». Аргументация при работе с конфликтным клиентом особенно важна, т.к. такое поведение сотрудника выводит клиента с уровня эмоций, на уровень конструктивного решения ситуации.

В случае, когда ситуация нестандартная или клиент сильно разгневан, то гораздо целесообразнее передать решение ситуации администратору или руководителю. При прочих равных условиях для вашего предприятия лучше решить проблему в пользу клиента, т.к. внешний имидж организации формируется, в том числе и на основании личного впечатления всех клиентов.

Для того чтобы не было недовольных клиентов, а конфликтных ситуаций было меньше, сотрудники организации должны знать уровень своей компетенции в решении той или иной ситуации, и неукоснительно выполнять алгоритм конкретных процедур общения с клиентом.

В следующей статье мы рассмотрим алгоритм профессиональной реакции сотрудников на жалобы и претензии клиентов.

В конфликтных ситуациях, возникающих при работе с клиентами нельзя проявлять свое превосходство («я лучше знаю свой товар»), нельзя перебивать клиента при высказывании им своего мнения («ой, мужчина, да что это Вы такое говорите!!!!»), проявлять личную антипатию, настойчиво не признавать свои ошибки или чью-то правоту, навязывать свою точку зрения.

Действия сотрудников
- Всегда лучше изолировать громко скандалящего клиента, чтобы не привлекать внимания других покупателей.
- Не стоит спорить с клиентом, необходимо перевести разговор с уровня эмоций на конструктивное решение ситуации.
- Паузы в разговоре помогают клиенту сгладить эмоции (но не всегда)
- Сотрудники должны знать уровень своей компетенции и сразу же понять, когда лучше передать решение ситуации руководителю.