А у вас есть стандарты обслуживания Клиентов?

Вера Лихачева, бизнес-тренер по продажам и сервису в России и Украине

Давайте сегодня поговорим о стандартах обслуживания клиентов. Стандарты – важный момент клиентоориентированных компаний. Не так важно, прописаны у вас стандарты или нет, но о них должны знать все сотрудники компании.

Чтобы понять важность стандартов, давайте рассмотрим реальный пример. Магазин производителя женской одежды, в котром один продавец и один клиент. Клиент: «Я отдала платье в химчистку, и у него перестала работать молния. Вы можете мне помочь?» Продавец: «Мы не занимаемся ремонтом одежды. Мы только ее шьем» Клиент: «Может, вы в качестве исключения поставите новую молнию?» Продавец: «Думаю, что это нереально. Мы этим не занимаемся. Вам лучше купить молнию и отдать платье в ремонт». Клиент: «Могу я у вас купить молнию? Не думаю, что смогу такую же еще где-то найти?»

Продавец: «Думаю, это не получится. Знаете что, подождите пару минут, придет другой продавец, спросим у нее».

Второй продавец, услышав мой рассказ, отвечает: «Оставляйте нам платье. Если это производственный брак, мы поменяем вам молнию. Можете не волноваться, мы не бросаем своих клиентов».

Что произошло? Мое присутствие в магазине было меньше 10 минут. Я общалась с двумя продавцами одного и того же салона в один и тот же день. Почему так получилось?

Все просто: у одного продавца больше опыта работы в данном салоне и больше желания помочь клиенту.

Чем помогут стандарты

Почему важно, чтобы в компании были прописаны единые стандарты работы с клиентом, и была инструкция для форс-мажорных ситуаций? Если вам важны клиенты, то вы знаете цену таким словам, как «Сервис» и «Клиентоориентированность». Привлечь нового клиента гораздо сложнее и дороже, чем удержать существующего.

Что бы произошло, если клиент общался только с первым продавцом? Покупатель ушел бы разочарованным и вряд ли еще когда-нибудь купил бы одежду в этом магазине. А в чем выгода для магазина, если каждый продавец сразу мог бы ответить: «Оставляйте платье! Мы не бросаем своих клиентов»? Клиент остался максимально довольным, с радостью возвращался за покупками и рекомендовал этот магазин своим друзьям.

Незнание стандартов не освобождает от ответственности быть внимательным к своим клиентам. Всегда помните: клиенты нам не принадлежат, и они не обязаны хранить нам верность. Они ищут тех, кто лучше к ним относится, кто предлагает особые условия работы, кто решает их вопросы. Даже если клиенты не ищут такие компании, то наши конкуренты сами их находят. Что мы готовы сделать прямо сейчас, чтобы клиенты были с нами и рады были хранить нам верность?

Задайте себе проверочные вопросы: Дорожу ли я своими клиентами? Забочусь ли я о них? Благодарен ли я им?

Подумайте над этим!

А что делать, если нет стандартов?

Как минимум, старайтесь максимально помочь клиенту, конечно, не в ущерб компании. Умейте выслушать его, возьмите номер телефона, решите вопрос и перезвоните ему.

Казалось бы: все просто! Но человеческий фактор, как правило, берет верх. У продавца плохое настроение, не хочется решать жалобы клиентов – и все, клиенты это чувствуют и уходят. А кто-то уходит навсегда…