Зачем нужен правильный сервис
По данным Роспотребнадзора, 67,5 % жалоб, поступивших в 2017 году в это ведомство касаются качества оказания услуг населению в сфере ремонта бытовой техники. Чтобы понять, в чем причина массового недовольства и как обезопасить себя от обмана в сфере сервисного обслуживания электроники и бытовой техники, мы обратились к эксперту, директору по производству компании «Квадрат-сервис» Владимиру Антипину.
- В чем вы видите причины неудовлетворенности качеством сервиса?
– В последнее время сильно увеличилось количество частных мастеров и маленьких организаций, состоящих обычно из 2-3 человек. Зачастую эти мастера не имеют даже никаких юридических оснований для оказания услуг по ремонту бытовой техники, не говоря уже об их технической квалификации. А некоторые конторы вообще работают по принципу диспетчерской. Девушка на телефоне сидит в одном городе, а заказы посылает любому свободному мастеру, находящемуся в другом городе: кто первый схватит. Какую ответственность они могут нести перед клиентом в случае неквалифицированного ремонта или поломки техники клиента? Правильно: никакую. И ведь на самом деле с юридической точки зрения с такого «мастера» ничего не возьмешь. Вот вам и результат — около 70% недовольных заказчиков.
- Есть расхожее мнение, что за услуги авторизованных сервисов потребители переплачивают. Поэтому порой выгодней обратиться по объявлению в газете.
– Знаю массу случаев, когда ошибки таких «мастеров» с непонятной квалификацией приводили к необходимости покупки нового телевизора или другой бытовой техники. Буквально на днях клиентка рассказала историю. Вызвала частника для ремонта холодильника. Он осмотрел, назвал дефект, взял деньги и отправил к нам за запчастью, при этом не объяснил, что нужно предоставить точные данные модели или хотя бы взять старую деталь с собой. Неудивительно, что люди возвращаются по несколько раз, потому что что-то не подошло или «мастер» перепутал. А когда нужная деталь у вас все-таки появится, то он с удовольствием возьмет с вас деньги еще раз уже за ее установку. В последнее время участились случаи, когда частный мастер завышает стоимость ремонта в два-три раза. Ну откуда вы знаете, что у вас там сломалось в стиральной машине? Прибавьте к этому плату за каждый вызов такого «специалиста». В итоге ремонт в официальном сервисном центре обойдется дешевле порой в два-четыре раза. И ни в коем случае нельзя забывать про гарантию, за которую официальный центр реально несет ответственность. Мы даже продаем гарантийные сертификаты, которые продлевают гарантию на любую технику.
- Так как отличить хорошую сервисную компанию?
– Главный критерий, который отличает высококлассную сервисную компанию от гаражной мастерской – наличие договоров на гарантийное и постгарантийное обслуживание техники с ведущими мировыми и региональными брендами. Из этого вытекает все остальное: штат профессиональных мастеров (условием допуска к гарантийному ремонту является наличие высококвалифицированных специалистов); техническая база (без этого не получить контракт); система внешнего и внутреннего контроля качества (крупнейшие компании не собираются оплачивать повторный гарантийный ремонт своей техники); время работы компании на рынке (для корпораций это один из главных признаков низкого риска). Это только краткий перечень критериев, на который я бы рекомендовал обращать внимание при выборе сервиса. Кстати, сейчас у нас уже 120 подобных авторизаций.
- До определенного момента думал, что «Квадрат-сервис» закрылся вместе с магазинами.
– Мы работаем уже больше 20 лет. Закрытие магазинов «Электронный квадрат» не оказало на нас особого влияния. За последние несколько лет наша сервисная компания не только сохранила коллектив, но и расширила пакет контрактов с ведущими мировыми брендами. Мы обзавелись собственным производственным помещением на пересечении кировских улиц Московской и Хлебозаводского проезда с хорошей транспортной доступностью и большой парковкой. Сейчас мы располагаем всеми ресурсами, чтобы соответствовать самым высоким стандартам. ?Вы упомянули контроль качества. Что это такое? – Параметры внешнего контроля прописаны в наших контрактах с фирмами-производителями. Они заинтересованы, чтобы их электроника и бытовая техника была отремонтирована профессионально и в срок, чтобы ремонт не вызвал проблем в будущем. Внутренний контроль – это наша собственная инициатива. Даже когда мастер из «Квадрат-сервис» ремонтирует технику на дому, наши специалисты обязательно созваниваются с клиентом, чтобы узнать, насколько он удовлетворен результатом оказанных услуг, уточняем, какие работы проводились, какие запчасти были заменены и за какую стоимость. Это реально повышает ответственность и..
качество работы со стороны специалиста. Согласитесь – неприятно, когда с клиента за поломку в 500 рублей просят оплатить две-три тысячи.
Наше кредо: честный сервис – это инвестиции в будущее.
Киров, Хлебозаводской пр-д, 3
Кирово-Чепецк,
пр. Мира, 62.
т. (8332) 754-555
Подпишитесь на navigator-kirov.ru в «Яндекс.Дзен»