Споры о «плохом» товаре

На вопросы отвечает Игорь Алексеев, бизнес-консультант финансово-аналитической службы «Консультант». – Ко мне обращается уже второй раз один и тот же покупатель с претензиями, требует возмещения ущерба за якобы «некачественный товар». Но я уверен в качестве своей продукции, она вся сертифицирована. Как поступить в таком случае? – Можно в этом случае дать однозначный совет продавцам и производителям: «максимально развернуто доведите информацию до ваших покупателей о правилах эксплуатации изделий и доводите ее под подпись, свидетельствующую о том, что потребитель ознакомлен (или обязуется ознакомиться) с инструкцией». Много проблем возникает из-за несоблюдения правил ухода за обувью, стирки одежды, эксплуатации сотовых телефонов при низких температурах и прочее. Не надо писать инструкции мелким шрифтом.Чем доступнее стиль написания, тем лучше проинформирован потребитель. И в случае ознакомления с инструкцией у продавца (изготовителя) и покупателя будет меньше поводов для разногласий. В случае, если покупатель подал претензию на товар, лучше всего провести независимую экспертизу. – Где и за чей счет должна проводиться экспертиза товаров, которые подозреваются в некачественности? – В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет. При проведении экспертизы по истечении гарантийного срока обязанность по проведению и оплате экспертизы лежит на потребителе. Каждая из сторон вправе самостоятельно выбирать эксперта. Потребитель в праве присутствовать при проведении экспертизы. Следовательно, продавец (изготовитель) должен уведомить потребителя о месте и времени. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец (изготовитель) не отвечает, потребитель обязан возместить продавцу(изготовителю) расходы на проведение экспертизы, и наоборот, в случае, когда экспертиза была произведена за счет потребителя. При рассмотрения дела в суде и несогласии одной из сторон с результатами экспертизы, несогласная сторона вправе ходатайствовать о проведении повторной экспертизы, которая назначается по определению суда. При этом обе стороны вправе предлагать в качестве экспертов несколько организаций. – Могут ли обе стороны, потребитель и продавец, присутствовать при проведении экспертизы товара? – Участники процесса, присутствующие при производстве судебной экспертизы, не вправе вмешиваться в ход исследований, но могут давать объяснения и задавать вопросы эксперту, относящиеся к предмету судебной экспертизы. При составлении экспертом заключения, а также на стадии совещания экспертов и формулирования выводов присутствие участников процесса не допускается. В случае обращения потребителя в суд с иском об удовлетворении требований, которые предусмотрены ст. 18-ФЗ «О защите прав потребителей» стороны вправе ссылаться на заключение экспертизы как на доказательство своих требований или возражений. Оценка заключения экспертизы дается судом в совокупности с другими доказательствами по делу.