Что может выделить магазин из общей массы аналогичных предложений, одинаковых товаров?
Развитие розничной торговли связано с высоким уровнем конкуренции. Помочь выделиться может фирменный стиль обслуживания покупателей. Мы обучаем продавцов технологии обслуживания покупателей в торговом зале уже 8 лет. Также проводим оценку работы продавцов методом «тайный покупатель». На основе нашего опыт и анализа рабочих ситуаций наших клиентов можно сказать, что обычно под качественным сервисом подразумевается степень оправданности ожиданий покупателя. Покупателю чаще всего хочется внимательного, вежливого отношения к себе и профессионального участия продавца в своей покупке. Далеко не каждый магазин может предоставить своим клиентам такое обслуживание.
Как сформировать свой фирменный стиль обслуживания?
Для качественного обслуживания покупателей мало объяснить продавцам правила работы. Важно выстроить систему качественного обслуживания клиентов, которая будет не только повышать уровень сервиса, но и мотивировать самих продавцов на должностное оказание такого сервиса покупателям.
Прежде всего, продавцы должны четко знать и выполнять стандарты обслуживания клиентов. Стандарт обслуживания – это документ, в котором достаточно подробно прописан алгоритм общения с покупателем, позитивные методы презентации товара, примерные ответы на наиболее типичные вопросы покупателя и т. д. Т.е. это свод правил поведения персонала, созданный непосредственно для конкретного магазина.
Для того же, чтобы должный уровень сервиса поддерживался персоналом, необходимо помнить о системности «трех китов»: обучение – мотивация персонала – контроль обслуживания.
Чему нужно обучить работников магазина? Какие методы следует использовать?
Обучать торговый персонал магазина профессиональному поведению нужно в соответствии со стандартами обслуживания. Лучше всего для этого подходит формат тренингового обучения: быстро, действенно, эффективно. Также стоит подумать и решить, какими методами вы будете осуществлять контроль стандартов обслуживания и разработать соответственную систему мотивации.
Только в том случае, когда все три составляющие взаимосвязаны и работают в едином ключе, можно быть уверенным, что в вашем магазине поддерживается заданный вами уровень обслуживания покупателей.
Подпишитесь на navigator-kirov.ru в «Яндекс.Дзен»