Потребительский экстремизм: клиент (не) всегда прав

Как это ни странно, потребительский экстремизм сегодня имеет 2 стороны медали. Первая – когда виновен потребитель, сознательно создающий компрометирующие ситуации для того, чтобы в дальнейшем «срубить» денег с организации. Вторая – когда сам предприниматель отказывается платить за действительно причиненный вред клиенту, считая претензии потребителя мелочью. Возникает закономерный вопрос: как быть той и другой стороне в таких непростых случаях? Ведь ни один предприниматель не захочет идти на поводу у слишком прихотливого клиента, но, с другой стороны, и сам клиент, четко зная свои права, не должен спускать с рук банальную халатность или даже обман, намеренно допущенный недобросовестной организацией. Когда виновен потребитель Потребительский экстремизм – это попытка недобросовестного клиента, манипулируя законодательством в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход от организации. У многих сегодня на слуху история, как пожилая жительница Америки выиграла немыслимую сумму, подав в суд на известную компанию «Макдональдс» за то, что обожглась в принадлежащем предприятию кафе горячим кофе. С тех пор на стаканчиках пишут: «Осторожно! Горячий кофе!». А вот попытки москвички, последовавшей примеру американки, получить подобную компенсацию, суд игнорировал. Потому что предупреждающая надпись на стаканчике к тому времени уже была, а что со шрифтом не угодили, это уже другая история. – В нашей стране более пятнадцати лет назад был принят закон «О защите прав потребителей», – рассказывает Тарас Кротов, частнопрактикующий юрист. – Впервые в законодательстве РФ были закреплены признанные международным сообществом права потребителей и гарантии их соблюдения. Но, к сожалению, едва лишь вышеупомянутый закон вступил в силу, кое‑кто его начал использовать как некий механизм давления на предпринимателей в целях извлечения необоснованной наживы. Претензии к надписи на стаканчике, написанной якобы не тем шрифтом, или таракан, подброшенный в тарелку супа в ресторане – а дальше все развивается по хорошо знакомому сюжету: честного предпринимателя посылают на 3 веселые буквы – в суд. Сегодня в судах по всей России рассматривается множество дел с участием потребителей-экстремистов. Как в этом случае быть бизнесмену? Как бороться Часто объектом потребительского манипулирования становятся крупные компании, продукция которых очень популярна у потребителя. Такие компании дорожат своей репутацией и добрым именем. Именно в расчете на это манипуляторы и требуют неслыханных компенсаций в обмен на свое молчание. Ведь даже недоказанный факт причинения вреда клиенту все равно негативно скажется на имидже производителя. Для того, чтобы себя обезопасить, стоит знать некоторые простые правила: – Если говорить о потребительском экстремизме, то причин, по которым возникают конфликтные ситуации между клиентом и организацией, предостаточно, – утверждает Денис Мячин, председатель совета кировской областной общественной организации «Защита прав потребителей и предпринимателей». – Первая причина возникает при реализации продукции, когда потребитель по каким‑либо причинам получает некачественный товар. Неважно, происходит это по невнимательности продавца или в связи с браком производства. Выход здесь только один – строго следить за тем, чтобы товар, не соответствующий стандартам качества, не попадал на прилавки магазина. Необходимо вести внутренний контроль, работая со своим персоналом. Вторая причина возникает при неправильном донесении до клиента информации о потребительских свойствах товара или услуги. – Если предприниматель не сообщил своему клиенту о всех свойствах товара, то можно считать, что он дал почву для предъявления самых разнообразных исков, – продолжает Денис Олегович. – Грубо говоря, если мне продали летние ботинки, но не сказали, что их нельзя носить зимой, а я поносил, то получается, что я могу теперь предъявить иск. Моим железным аргументом станет то, что вы как продавец не донесли мне информацию о том, что эти ботинки можно носить только летом. Защита от подобных претензий одна – прикладывать к товару всю необходимую информацию. Это практически не требует никаких дополнительных финансовых вложений, зато защитит вас от въедливых клиентов и обычных мошенников, пожелавших поживиться на незащищенности магазина-продавца. Если мы говорим об оказании услуг, здесь должна быть та же схема. При заключении договора с клиентом вы должны себя максимально обезопасить, прописав всю необходимую информацию в тексте договора, чтобы в случае каких-либо недоразумений предъявить доказательство своей невиновности в суде. За гранью Как уверяют юристы, предпринимателям бывает проще откупиться от потребителя-экстремиста гораздо меньшей суммой. Ведь так он автоматически избегает лишних встреч с таким грозным органом, как Роспотребнадзор, судебных разбирательств и применения различных санкций. Важно помнить, что когда продавец начинает откупаться от атак экстремистов, он таким образом поощряет их деятельность и обеспечивает получение ими желаемого результата. К сожалению, сегодня немалую роль в поддержке таких «потребителей» играет и сам закон «О защите прав потребителей». Когда виновен бизнесмен Зачастую сам предприниматель становится жертвой обмана. Вот один из таких примеров: – В декабре прошлого года я купил дорогой плеер в одном и известных магазинов нашего города, – рассказывает Иван Рудаков, ИП. – Однако через 3 месяца с момента покупки плеер перестал включаться, заряжаться и определяться компьютером. И это при всем том, что товар находился на гарантии. Придя в магазин с требованием возместить мне стоимость товара, я получил лишь грубое обращение продавца и предложение предъявить претензию в письменном виде. Я пошел на принцип и решился судиться с данной организацией. Результаты, скорее всего, будут неутешительными. После первой же экспертизы выяснилось, что ранее плеер вскрывали. На это указывало отсутствие пломб и наклеек (а это обязательное условие гарантии). При покупке плеера никакое наличие наклеек или пломб я не проверил. Вот и получается, что доказать свое невмешательство в устройство я не могу, и магазин вряд ли мне возместит какой‑либо ущерб. Неужели есть всего 2 выхода из таких ситуаций: опустить руки с мыслью, что все равно ничего не выйдет и никто не вернет потраченные средства, да и время дороже, или же взять пример со злосчастных потребителей-экстремистов и искать «лазейки» в законе? – задался вопросом Иван Алексеевич. Как заверил нас один из крупных представителей рынка бытовой техники, если подобные ситуации случаются, нужно хорошо постараться и всеми возможными силами (разумеется, в рамках действующего законодательства) наказать организацию. Тогда и поводов «обдуривать» потребителя у нечестных бизнесменов станет меньше. Мошенничество через Интернет В наш прогрессивный век все больше появляется желающих приобрести эксклюзивные вещи через Интернет-магазины, однако этот вид шоппинга порой бывает очень опасным. - Однажды я решила заказать фирменные туфли от бренда Шанель по Интернету, – рассказывает одна бизнес-леди нашего города. – После того, как я заполнила заявку, началась настоящая череда неприятностей. Мой компьютер, можно сказать, «поглотил» всевозможный спам, у меня нашли несколько компьютерных вирусов, которые не видит моя антивирусная программа. Плюс ко всему, когда туфли пришли по почте, я обнаружила на каблуке большую царапину и решила обратиться к администрации сайта для замены товара. Ответа от администрации сайта так и не поступило. Сейчас я сужусь с данной компанией, но доказать, что царапина образовалась не по моей вине, пока не получается. Как уверяют юристы, при выполнении операций при помощи сети Интернет, всем пользователям необходимо учитывать следующее: • во время заказа товаров или услуг через Интернет, а также по телефону/факсу в любом случае не используйте ПИН. Не сообщайте информацию о платежной карте или карточном счете в сети Интернет; • при осуществлении покупок через Интернет-магазин необходимо использовать известные и проверенные сайты/порталы; • обязательно убедитесь в правильности указанного адреса страниц в сети Интернет (сайтов/порталов), через которые собираетесь осуществлять оплату заказанных вами товаров (услуг); • в том случае, если оплата товара (услуги) осуществляется с помощью чужого компьютера, настоятельно не рекомендуется сохранять на нем свои персональные данные; • следует установить на свой компьютер антивирусное программное обеспечение и регулярно осуществлять его обновление и обновление других программных продуктов. Эксперт
Анна Лебедева, ассистент консультанта Агентства «Вятюрсервис», ГК «ПроБизнесКонсалтинг» Каждый человек не один раз в день становится потребителем товаров, работ или услуг, и их качество напрямую зависит от продавца товара/исполнителя услуги. Какие права имеет потребитель в случае обнаружения недостатков товара? – Законом РФ «О защите прав потребителей» предусмотрен широкий перечень прав, которыми наделен потребитель. От него зависит способ восстановления нарушенного права: от устранения недостатков товара вплоть до возврата средств. Но это возможно только в рамках гарантийного срока на приобретенный товар. Как потребителю необходимо действовать в ситуации, если товар оказался испорченным? – В соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей», продавец обязан своевременно предоставлять информацию о товаре, гарантийном сроке, порядке его исчисления, а также о сроке службы или годности товара. Однако прежде чем вернуть денежные средства, необходимо доказать, что в данном случае имел место недостаток товара, возникший не по вине потребителя. Такая категория, как «недостаток товара» носит оценочный характер и зависит от нужд потребителя в рамках разумного использования продукции. В случае обнаружения недостатка потребителю необходимо обратиться в торговую точку, где товар был приобретен, и изложить обстоятельства приобретения продукции, а также обнаружения ее недостатка. Если в пределах гарантийного срока потребителю отказано в замене товара или в возврате денег, продавцу следует предъявить письменную претензию, к которой приложить копию чека о приобретении продукции и гарантийного талона. Претензию можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении либо нарочным. В последнем случае на втором экземпляре претензии необходимо поставить отметку о принятии ее продавцом. В претензии следует изложить обстоятельства приобретения продукции, момент обнаружения ее недостатка, а также требования к продавцу.