Отношения с клиентом под контролем

Название системы CRM (Customers Relationship Management)на русский переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентами». Она помогает автоматизировать  взаимодействия с заказчиками (клиентами), повысить уровень продаж и улучшить обслуживание клиентов путем сохранения информации о них и истории взаимоотношений с ними.

СRM представляет собой уникальную систему, которая содержит в себе все необходимые для работы данные о клиенте компании — имя, отчество, дату рождения, контактные данные. В программу встроен почтовый клиент, она позволяет вести полный учет взаимоотношений с потенциальными заказчиками, фиксируя, когда ему направлялись письма, какие высылались предложения, когда необходимо их повторить или выставить счет. Также программный продукт может интегрироваться с мини-АТС и фиксировать все входящие и исходящие звонки, при этом программа сразу дает информацию о том, кто звонит, и менеджер сразу может сориентироваться в разговоре. К

11 основных компонентов, характеризующих CRM:
1. Управление контактами, чтобы мы знали, с кем мы общаемся;
2. Управление продажами, исходя из контактов;
3. Продажи по телефону – телемаркетинг. Мы можем задать некий список  и начинать обзвон, анкетирование, и т.п.;
4. Управление временем, т.е. у нас встроен календарь-ежедневник, который напоминает о встречах, необходимости выставить счет, отправить акты и т.д.;
5. Поддержка и обслуживание клиентов. Имеется в виду принятие жалоб, претензий;
6. Обработка и запуск бизнес-процессов;
7. Управление маркетингом – анализы, продажи, воронки продаж;
8. Отчетность по программным продуктам;
9. Анализ работы менеджера. Ведь нужно не просто выставить счет, его нужно выставлять в определенный промежуток времени. Если клиент  позвонил в понедельник, а счет мы выставили в пятницу, то наверно заказчик счета не дождался и уже купил в другом месте. Есть некий регламент на выполнение операции и уже потом, по анализу этого бизнес-процесса мы можем понять кто из сотрудников, которые завязаны на этих бизнес-процессах, выполняет все вовремя, в регламенты укладывается, а кто нет.
10. Управление мобильными продажами. Это когда у нас представители ходят с планшетниками или с КПК. Мы можем анализировать их обмены
11. Интеграция с другими системами: мини-АТС или скайп.
 

В материале используются фотографии webfaceconsult.com