Конфликты с потребителем дисциплинируют бизнес

Ольга Кузан, директор центра развития персонала «Консалтинг-ПРОФИ» Должен ли руководитель лично заниматься вопросами подбора и обучения персонала? С увеличением оборотов магазина, ростом ассортимента и количеством торговых точек всегда остро возникает вопрос подбора персонала, обучения новых продавцов, контроля их работы, мотивации. Многие руководители не любят «рутину» собеседований. Поэтому возможно передать это дело специалисту. Контроль и мотивация – функции руководителя, но и отдельные элементы контроля можно делегировать. Поэтому решение всегда за руководителем: либо самому решать эти вопросы, либо поручить это своему сотруднику, либо отдать эти функции на аутсорсинг (специалистам привлеченной компании). Исходя из нынешней ситуации в сфере торговли, чему обязательно нужно учить продавцов? Одна из наиболее серьезных трудностей, с которыми может столкнуться продавец, – это попытка недобросовестного клиента манипулировать эмоциями продавца и юридическими нормами в корыстных целях, не защищая свои права, а получая определенную выгоду и доход. Такие случаи в нашем городе не редкость. Любой продавец хотя бы раз в своей практике сталкивался с ними, и многие не знают, как бороться с этой проблемой. Для действенной работы в такой ситуации во избежание разрастания конфликта продавцу необходимо: 1. Досконально знать закон о защите прав потребителей, а особенно то, что касается конкретных прав и обязанностей магазина. 2. Знать права и обязанности покупателя (чтобы не попасться на уловки и лазейки в законодательстве). 3. Четко соблюдать требования существующих стандартов обслуживания покупателей (проще говоря, выполнять свою работу честно и хорошо). 4. Не поддаваться на психологические уловки покупателей (нервозность и манипуляции). Как столкновения с покупателями могут сказаться на работе магазина? В любом явлении есть свои плюсы и минусы. Минусы столкновений с покупателями – ущерб имиджу добросовестных компаний, финансовые убытки и потеря клиентов, рост «вседозволенности» потребителей, культ принципа «клиент всегда прав». Как ни удивительно, плюсы в этих столкновениях тоже есть. Это непременное дисциплинирование предпринимателей, определенный рост правовой культуры, а также повышение существующего уровня обслуживания вследствие развития способов удовлетворения потребностей клиента.