Клиентоориентированный сервис. Как преобразить свой бизнес в кризис

Сегодня клиентоориентированный сервис в России переживает эволюцию. Безусловно, пока он с большими препятствиями проходит этап своего «start-up».  Очень часто сотрудники компаний, работающие с клиентами,  не понимают значимость своей работы, как для себя, так и для людей, с которыми они взаимодействуют. Общение с клиентами увлекательный и интересный процесс, погружаясь в который, люди получают колоссальное удовлетворение от его возможностей. Это и самовыражение, и  повышение самооценки, и личное общение с людьми, а для компании это лояльность покупателей и увеличение продаж.  В данной программе рассматриваются возможности самореализации сотрудника в условиях клиентоориентированного сервиса. Предоставляются основные инструменты клиентоориентированного сервиса.
Цель тренинга:  научить  применять на практике инструменты клиентоориентированного сервиса.
В результате участники:
—      будут понимать важность человеческого общения;
—      знать законы восприятия информации;
—      знать типы клиентов и типы поведения клиентов;
—      знать принципы невербальной коммуникации;
—      знать типы вопросов и техники активного слушания;
—      знать приемы вербальной коммуникации «Пристройка», «Присоединение», «Вовлечение»;
—      знать основной принцип клиентоориентированного сервиса – забота о клиенте;
—      будут понимать преимущества клиентоориенторованного сервиса для себя и для своей компании.

В программе вебинара:
1.   Человеческое общение: его значимость для людей.  Законы восприятия человека человеком. Три основным канала получения информации об окружающем мире: визуальный, аудиальный, кинестетический.  Какую информацию люди получают о нас, когда видят нас? Какую информацию получаем мы, когда видим человека?  Влияние правильной интерпретации восприятия на процесс общения.
2.   «Считываем информацию с клиента».  Типы клиентов.  Разные типы поведения клиентов. Визуальный канал восприятия. Невербальное общение: взгляд, мимика, поза, жест. Первая оценка (впечатление) клиента – предварительное понимание потребностей клиента. Вступление в вербальный контакт: речь – что и как говорит клиент. Переоценка первого впечатления.
3.   Вербальная коммуникация.  Слушать и слышать – не одно и то же — учимся слышать клиента. Выявляем четкую потребность клиента. Типы вопросов и техники активного слушания.  Приемы вербальной коммуникации «Пристройка», «Присоединение», «Вовлечение».  Положительное впечатление о себе, как о продавце — формулирование фраз, повышающих удовлетворенность клиента.
4.   Чем отличается клиентоориентированный сервис от просто сервиса. Личная ответственность продавца – что это такое?  Забота о клиенте – зачем она нужна? Основной принцип заботы о клиенте — превышение ожиданий.  Формула превышения ожиданий: надо дать клиенту чуть больше, чем он сам спросил, при этом – верно определив, что для него является важным.
5.  Клиентоориентированность: эффективная модель поведения продавца.  Осознание, что быть клиенториентированным или нет – вопрос профессионализма каждого сотрудника. Понимание, что клиентоориентированный сервис – это путь к повышению прибыли своей компании.
6.   Ответы на вопросы слушателей.

Ведущая вебинара:
Иванова Ирина Ильинична – бизнес-тренер, преподаватель Школы политики и бизнеса при содействии ГД РФ, помощник ректора по связям с общественностью Института бизнеса, психологии и управления, тренер-консультант Межрегионального института коучинга и бизнес-технологий. Разработчик авторской методики и программы по ораторскому искусству и публичным выступлениям. Проводит консультации, индивидуальные тренинги и мастер-классы по ораторскому искусству для политиков, публичных персон и топ-менеджеров.

Целевая аудитория вебинара:
руководители подразделений,
менеджеры по продажам,
менеджеры по работе с клиентами,
сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов,
и всем тем, кому приходится в своей работе сталкиваться с клиентами компании.

Время проведения вебинара:
13 июля  2016 г. с 10-00 до 14-00 по моск. времени.

Принимать участие в вебинаре можно:
Очно, находясь в Учебно-деловом центре ВТПП (г. Киров, ул. М. Гвардии, 84/1);
Дистанционно через интернет на своем рабочем месте.
Имеется возможность участвовать с планшета или смартфонов.

Дополнительно: участникам вебинара после проведения мероприятия предоставляется на месяц интернет-ссылка записи вебинара для просмотра в офлайн-режиме.

Стоимость участия в вебинаре:
1.  Для участия специалистов из коммерческих организаций — 5000 руб.,
2.  Для участия специалистов из организаций-членов ВТПП — 4500 руб.
3.  Для участия специалистов государственных организаций — 4500 руб.

Дополнительная скидка 10%  для двух и более участников от одной организации.

Зарегистрироваться и получить дополнительную информацию Вы можете по тел.: (8332) 35-35-28, 35-35-50, е-mail: seminar@udc-kirov.ru