Вам предъявили претензию: как вернуть лояльность покупателя за 5 шагов

Независимо от того, насколько качественные мы продаем товары и услуги, клиенты все равно бывают недовольны.

Как правило, лояльные клиенты в первый раз прощают нас и приходят за покупкой снова. Кто-то из них сообщает о своем недовольстве сразу, кто-то на второй раз.
Другие, менее лояльные покупатели, выражают претензию сразу и почти сразу меняют поставщика, если не получают нужную реакцию на претензию.
В рознице, как правило, продавцы вообще могут не знать о жалобах клиентов и, следовательно, теряют своих покупателей.
Как возвращать лояльность и сохранять доверие покупателей?
Пять правил работы с претензиями:

Первое правило - быть внимательным к своим покупателям.
Второе правило - уметь слушать претензии, не перебивая.
Третье правило - понять суть претензии. Можно переспросить: «Правильно ли я понимаю, что...»
Четвертое правило - принести извинения. Да, это просто. Но почему-то мы не любим извиняться за наши недоработки, особенно, если клиента обслуживал наш коллега, а не мы лично.
Пятое правило - предложить решение ситуации.
Самое главное для клиента и самое сложное для продавца - это предложение правильного решения.

Чтобы предложить правильное решение у продавца должны быть определенные полномочия для решения вопроса.
Во многих компаниях есть прописанные правила продаж, которые регламентируют работу менеджеров в разных ситуациях. В правилах могут быть прописаны условия предоставления скидок, алгоритм работы с недовольными покупателями и другие значимые пункты.
Что делать, если у вас нет полномочий для решения жалоб клиентов:
1. Выслушать клиента.
2. Принести извинения.
3. Записать суть претензии и данные клиента.
4. Сообщить о следующих своих действиях: что вы передадите суть претензии своему руководству и в ближайшее время перезвоните клиенту с ответом - решением вопроса.
5. Решить вопрос с руководством и сообщить клиенту итог решения.
Хорошо, когда у нас есть полномочия для решения претензий.
В этом случае время работает на нас. Чем скорее мы решим вопрос клиента, тем лучше для нас.

Умение грамотно разрешать проблемные ситуации с клиентом — во многом вопрос желания продавца. И отвечая на вопрос, легко ли превосходить ожидания клиентов, с уверенностью можно сказать «да». Но при двух условиях:  когда мы любим свою работу и дорожим клиентами, а также когда у нас есть соответствующие полномочия.

 

Подпишитесь на navigator-kirov.ru в «Яндекс.Дзен»