Уроки правильной речи для продавцов

Дмитрий Васильев, руководитель тренингового центра

Завершаем серию публикаций «Семь подсказок продавцам». Читайте, внедряйте, повышайте качество работы.

Кратко напомним, предыдущие подсказки:

№1 – Рассматривайте покупателей с точки зрения их темперамента. Психологами выделено 4 группы людей: холерики, сангвиники, флегматики, меланхолики. Эти типы являются условными. В торговом зале и на деловых встречах клиенты ведут себя по-разному. Кто-то активно задает вопросы и требует к себе максимум внимания, кто-то старается выбрать товар самостоятельно, а кто-то нуждается в добрых советах. И все они из просто посетителей могут стать вашими покупателями, если вы будете относиться к ним в соответствии с их темпераментом.

№2 - В продаже не бывает мелочей. Одна только грязная вывеска может отбить желание клиента заходить в магазин, и таких деталей множество. Чтобы держать все под контролем, рекомендуется составить проверочные списки (чек-листы) и регулярно их заполнять.

№3 – Успешно презентовать товар поможет улучшенная схема построения презентации товара — AIDCA, включающая в себя не 4 классических этапа, а 5.

№4 - Ни одна покупка не совершается просто так. Человек должен захотеть это сделать, у него должен быть мотив к покупке. Мотив — это неудовлетворенная потребность, превратившаяся в осознанное желание. Исполняя желания своих клиентов, вы делаете их счастливее, а себя богаче.

№5 – Проверяйте готовность клиента к покупке.  Внимательно слушайте клиента и следите за его невербальными сигналами. Так вы поймете отношение человека к услышанному, и сможете вовремя скорректировать свою презентацию.

№6 - Применяйте техники, снижающие эмоциональное напряжение клиента и нейтрализующие агрессию. Если однажды вы успешно преодолеете негативный настрой клиента, то велика вероятность, что он вернется к вам снова и будет рекомендовать вашу компанию.

Подсказка №7

Известно, что клиенты слышат не то, что вы говорите, а то, как вы это произносите. Голос почти полностью передает ваше настроение и отношение к покупателю. Следите за интонацией!
Существует простой, при этом очень действенный способ сменить интонацию – улыбнуться. Это мгновенно придаст вашему голосу искренности и теплоты.

Ни в коем случае в голосе не должны присутствовать нотки пренебрежения или надменности. Этим зачастую грешат начинающие продавцы в салонах брендовой одежды, ювелирных украшений или люксовой косметики. Руководителям следует поговорить с продавцами о недопустимости такого поведения. С другой стороны, не стоит быть и простоватыми. Лучшая рекомендация - говорить с достоинством, не заискивая и не возвышаясь.

Обратите внимание на темп (скорость) своей речи. В идеале продавец подстраивается под темп речи клиента, но в целом стоит придерживаться среднего темпа. За образец вы можете взять речь дикторов или актеров. Этих людей профессионально обучали разговорному жанру.
Говорите вежливо, искренне, грамотно, с улыбкой, и клиенты будут возвращаться к вам. Успехов вам в продажах!

Резюме

И, конечно же, друзья, речь должна быть грамотной. Никаких «звОнит», «ложить» и прочих безобразий вы говорить не будете. Правильно: «звонИт», «класть». Умный продавец разберется в нормах произнесения и общеупотребительных слов, и специфических терминов, характеризующих товар. Помните, вашу грамотность могут не оценить, а вот безграмотность заметят обязательно.