Убить нельзя обслуживать

Если обобщить всю обратную связь от потребителей, то она сводится к одному: всем нам хочется чтобы нас, за наши деньги, обслуживали «вежливо», «корректно», «оказывали профессиональную консультацию», «разговаривали, а не игнорировали», в общем, проявляли доброжелательность и участие.

Ольга Кузан, директор ЦРП «Консалтинг-ПРОФИ»

Мы продолжаем тему обслуживания. После двух статей, вышедших летом, мы получили большое количество обратной связи. Это говорит о том, что тема обслуживания актуальна и очень злободневна не только для нас как бизнес-тренеров, обучающих системе постановки сервиса в компании, но и для потребителей, а также для людей, работающих в обслуживании.

В то же время многие работники, в профессиональные обязанности которых входит обслуживание клиентов, дали такую обратную связь: «пусть за те деньги, которые мне платит работодатель, он сам улыбается клиентам», «клиенты нам хамят, и мы хамим им», «покупатели стали капризными и агрессивными» и т.д. Такие результаты говорят о том, что сотрудники не всегда понимают взаимосвязь между вежливым, профессиональным отношением к клиентам и собственной прибылью.

Зарплата зависит от клиента

Прежде всего, задайтесь вопросами: действительно ли качество обслуживания клиентов так важно для вас? Несет ли каждый служащий ответственность за качество предоставляемого сервиса? Если вы удовлетворительно ответили на эти вопросы, то тогда вы уже на пути к предоставлению клиенту безупречного сервиса.

Что же представляет собой качественное клиентское обслуживание? Это конструктивное общение с клиентами,  при котором они чувствуют, что вы внимательны к ним, к их потребностям и процессу выбора продукта. Не важно, насколько это сложно, дорого и т.д. Ваша цель – абсолютно довольный клиент, который покидает вашу компанию с улыбкой на лице, держа в руке желанную покупку,  понимая, что ему оказали максимум внимания.

Следующая задача для вас как руководителя – приучить ваших сотрудников следовать приведенным ниже рекомендациям при работе с клиентами:
- Прекращайте разговаривать с коллегами и болтать по телефону, когда появляется потенциальный клиент.
- Взгляните на клиента, улыбнитесь и поприветствуйте его, т.к. это пришла ваша зарплата.
- Спросите у клиента, не требуется ли ему ваша помощь? Будьте при этом доброжелательны и вежливы, даже если клиент отказался от вашей помощи.
Помните: клиент имеет право выбрать товар самостоятельно.
- Вежливо проконсультируйте клиента по всем интересующим его вопросам,  не забывая при этом быть позитивным. Если вы хотите, чтобы клиенты приходили к вам снова и снова, вы должны сделать так, чтобы им понравилось иметь дело с вами. Их эмоциональные потребности должны быть удовлетворены. Поймите, если вы не обслужите их должным образом, они не захотят к вам вернуться.
- Если клиент не может определиться с покупкой, предложите ему помочь сделать верный выбор. 
- Улыбнитесь, прощаясь с клиентом, создавая позитивный настрой от общения с вами, чтобы у него возникло желание обратиться к вам еще.

Не забывайте, что больше всего клиенты обращают внимание на то, насколько был полезен ваш сотрудник, от этого зависит понравилось ли ему (клиенту) обслуживание и товар (или услуга). Все эти «моменты истины» создают позитивное послевкусие от общения с вашей компанией.

И  не сомневайтесь, клиенты, которым все понравилось, обязательно вернутся к вам. Это же означает, что зарплата у сотрудников уже в кармане.

Нет сервиса — нет прибыли

Можно сколько угодно приводить статистику, штрафовать ваших сотрудников, но пока у них нет понимания для чего все это, не будет хорошего клиентоориентированного обслуживания. А как ни крути — без сервиса нет клиентов, а без клиентов нет прибыли. Поэтому первый и важный принцип: каждый сотрудник должен общаться с клиентом (или потенциальным клиентом), как с тем, кто несет им зарплату. Пусть ваши сотрудники строго придерживаются этого золотого правила: нет клиентов – нет прибыли. А нет прибыли – нет работы, иначе говоря, сотрудники могут потерять свои рабочие места, так как из-за отсутствия доходов вам придется сократить штат персонала.

Ключевые пункты работы с клиентами:
1. У ваших сотрудников есть сегодня работа. Запомните: без клиентов – нет прибыли – нет работы.
2. Каждый сотрудник постоянно работает над созданием благоприятной для клиента (как нового, так и постоянного)  атмосферы, побуждающей к покупке.
3. Работники профессионально консультируют клиента по продукту: например, рассказывают клиенту о составе товара и его назначении.
4. У ваших сотрудников всегда есть возможности превратить потенциальных покупателей в довольных клиентов. А довольные клиенты заглянут к вам еще не раз. А это постоянные продажи и гарантированная прибыль.

Часто сотрудники шантажируют своего руководителя тем, что уйдут к конкуренту, если директор не снизит требования по созданию качественного сервиса. Не бойтесь потерять таких сотрудников – их уход к конкуренту – это шаг к его ослаблению, что вам, безусловно, на руку.