Ритейл: как теряется прибыль, или куда девать человеческий фактор?

Как теряется прибыль? Легко, на раз, два, три.
Раз, и служба персонала приняла не того человека. А как известно, 33% сотрудников - это кадровые ошибки руководителей.

Проведя более 5000 собеседований в России и Украине, к сожалению, подтверждаю данную статистику.
Получается, каждый третий сотрудник, по статистике, либо будет уволен, либо принесет финансовые потери собственнику. Часто руководство стремится обучить таких сотрудников: отправляет их на тренинги для вразумления, а результата нет. Почему так происходит?
Тренинги по продажам и сервису могут дать алгоритмы действий и понимание работы, но они не учат тому, что дают родители маленьким детям - умение радоваться, любить и ценить то, что у тебя есть.

Два, и сотрудник в плохом настроении встал за прилавок. Хорошо, если это рядовой магазин. Мы привыкли видеть в магазинах хмурые лица и отсутствие радости от общения с нами, с покупателями. А если такой сотрудник стоит за прилавком в премиальном сегменте? Здесь цена угрюмости слишком высока. За нее иногда приходится рассчитываться потерей клиентов. Клиенты, которые любят себя, ценят хорошее отношение к своей персоне.
Благо сейчас есть достаточный выбор мест, где ценят деньги клиентов. А еще больше дорожат любовью и лояльностью постоянных покупателей.
Именно такие покупатели являются рекламными агентами, пополняющими казну компаний.

Три, и недовольный покупатель после общения с таким продавцом делится эмоциями с друзьями и, что еще хуже, в социальных сетях.
Это раньше недовольный клиент сообщал 20 знакомым о негативном опыте покупки. Сейчас это сотни и тысячи человек за единицу времени.

Что же делать в такой ситуации?  Только одна рекомендация - отбирать правильных людей по человеческим качествам. Искреннюю улыбку не прописать в должностной инструкции. Любовь к людям не утвердить регламентом работы. Жизненный свет, радость и любовь к людям либо есть у человека, либо нет. Ищите людей с солнцем внутри, оно отражается в глазах и на лицах.
Ищите в себе это солнце и зажигайте его ежедневно. Цените свою работу и возможность дарить радость людям, своим покупателям. Не надо думать, что зарплата стабильна и гарантированна.
Финансовые потоки приносят благодарные клиенты, которым в радость работать с нами.

Резюмируем:
К выбору своего персонала стоит подходить ответственно и вдумчиво, а именно ориентироваться не только на профессиональные навыки и опыт, но и на личностные качества.

 

Подпишитесь на navigator-kirov.ru в «Яндекс.Дзен»