Конфликты в процессе работы. Часть II

Михаил Косачев, бизнес-тренер компании «Консалтинг-ПРОФИ»
Существуют две категории методов управления конфликтом – межличностные и структурные. Структурные методы – методы управления с помощью правильной организации бизнес-процессов. Межличностные методы – это управление конфликтной ситуацией через личное воздействие руководителя или другого значимого лица компании на конфликтующих. В идеале в работе с конфликтами необходимо сочетание этих двух методов. На практике это всегда дает лучшие результаты. Давайте рассмотри межличностные методы управления конфликтами в организации. Такой способ работы с конфликтом подразделяют на 5 инструментов – стратегий поведения, у каждого из которых есть как свои положительные, так и отрицательные моменты: а) Уклонение. Стратегия на избегание конфликтноопасных ситуаций, большее внимание в ней уделяется профилактике конфликтов и недопущением их в перспективе. Такая стратегия будет требовать глубокого анализа ситуации в компании и быстроту реагирования на изменения атмосферы в коллективе. Для этого метода характерным стимулом к развитию будет стремление всеми возможными способами уйти не от самого конфликта, а от угрозы конфликта как такого. б) Сглаживание. Стратегия, направленная на игнорирование проблемы за счет обращения к лучшим чувствам работников, солидарности, призывам общих целей компании и так далее. Такой способ чаще практикуется, если ресурсов на устранение самой проблемы в данный момент не хватает, а идти на осложнения в отношениях коллектива также возможности нет. Однако следует помнить, что это временная мера и проблема будет постоянно требовать разрешения в будущем. в) Принуждение. Стратегия силы, где руководитель, имеющий больше полномочий и власти, принимает то или иное решение, с которым стороны могут остаться не согласны, но подчинятся. Этот метод служит своеобразным мечом, разрубающим «гордиев узел», но вместе с решением ситуации руководитель получает недовольство сотрудников, а возможно, и затаенные обиды. Причем неразрешенный спор конфликтующих сторон может вспыхнуть вновь, но уже по другим проблемам или вопросам. г) Компромисс. Происходит удовлетворенность тем, что доступно решение, полностью неустраивающее ни одну из сторон, однако достигается определенное единство за счет взаимных уступок с обеих сторон. Данная стратегия как бы уравнивает обе стороны по принципу «ни нашим, ни вашим». Этот вариант неплох, однако он является промежуточным этапом и в дальнейшем будет требовать пересмотрения достигнутых соглашений. д) Разрешение проблемы. Признание иных точек зрения, готовность идти на диалог и на понимание причин конфликта, уход от эмоций в пользу результата, максимальная открытость и искренность. Перенесение акцента с позиций сторон на нахождение общих интересов, выгодных в целом всей компании. Наиболее предпочитаемый путь, который будет требовать большого количества усилий и времени.