Как управлять отношениями с клиентами. Часть 2

Дмитрий Волошкин, руководитель ИП Голдованская, консультант по автоматизации бизнес-процессов

Интеграция системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) с другими системами офиса вносит значительные удобства в работу, а также позволяет снижать расходы на ее организацию.

Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы данных обращений клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок.

Карточка клиента

Программный продукт позволяет интегрироваться с мини-АТС или Skype и уже не сам человек заносит контакт, а система сразу фиксирует набранный номер в базу и закрепляет за менеджером, совершившим звонок. И в последствии, если заказчик звонит сам с одного постоянного номера или даже с разных номеров, которые занесены в базу, программа определяет номер и сама отслеживает какому менеджеру его перенаправить. В момент приема входящего звонка можно получить информацию об абоненте — на рабочем столе у менеджера сразу «всплывает» карточка с данными клиента, где он может отследить всю историю отношений с клиентом, что ему предлагалось, что он заказывал и т.д.

Как обычно бывает: «Кто звонит? Петр Иванович? А кого вам надо? Не помните, как зовут?» И клиенты очень часто теряются и не возвращаются после такого.

А если заказчик звонит в компанию, и CRM интегрирована с мини-АТС – у менеджера «всплывает» сообщение, что звонит Петр Иванович, то менеджер говорит: «О, Петр Иванович, добрый день, сам хотел вам звонить. Вы наверно по вашему заказу? Да? Заказ уже прибыл, разгружается логистической компанией, послезавтра мы вам его доставим на ваше рабочее место». Все, ни слова не сказав, клиент уже получил всю нужную информацию, плюсом он получил возможность разговора с менеджером моментально, а не через офис-менеджера, если вообще есть таковой.

Это может быть особенно удобно для торговых сетей, для службы такси, для банковских учреждений и т.д. Если клиент звонит в компанию, менеджер уже знает, кто он, откуда, и может использовать эти данные для более плодотворной беседы.
CRM-система обеспечивает клиенту работу с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализированно. Используя автоматизированные информационные системы, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Экономия времени

Те, кто интегрируют системы, очень выигрывают еще и во времени. Если менеджерам будет доступна CRM, это избавит их от необходимости искать каждый раз данные о клиенте вручную. Достаточно нажать только ссылку с номером телефона – и звонок нужному абоненту осуществляется автоматически.

Стандартно для того, чтобы сделать исходящий звонок мы должны в телефонной книге найти номер, поднять трубку, набрать, выйти на свободную линию – это примерно занимает минуту-две. При использовании программы экономия дает с каждого звонка по 45 секунд. А на входящих – даже больше. Поскольку, когда звонок приходит он идет не через человеческий фактор – кто-то его обрабатывает, а прямо приходит на рабочее место. Если посчитать за год – экономия времени колоссальная.

Резюме
CRM — мощный маркетинговый инструмент
Благодаря интеграции CRM-системы пользователи получают мощный инструмент для взаимодействия с клиентами. Она дает возможность упростить процесс рассылки электронных материалов и более последовательно, а также плодотворно производить обзвон клиентов и SMS-рассылку. Внедрение системы также позволяет снизить время ответа на запрос клиента. Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализированно и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

Цитата
«Используя автоматизированные информационные системы, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный».

Кстати
Наличие стратегии и системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) в современной организации это не просто некое конкурентное преимущество, а скорее необходимый элемент успешной работы и развития.

Плюсы
Сводятся к минимуму временные затраты на исходящие звонки. Оператор может нажать только ссылку с номером телефона – и звонок нужному абоненту осуществляется автоматически. Да, и вообще, множество рутинных операций можно полностью автоматизировать.