Как работать с трудными клиентами. Часть 2

Если вы работаете с людьми, то у вас всегда есть риск встретить «трудного» клиента: агрессивного, дотошного или капризного. В этой статье мы продолжим учиться грамотно работать с такими людьми.

Первую часть вы можете прочитать здесь

Шаг 3. Предложите рациональное решение. Это тот самый шаг, который неопытные сотрудники стремятся сделать в самом начале. Но время его пришло только сейчас! Логически выйдите на решение вопроса и помогите клиенту решить проблему.
Важно! Привлеките к решению проблемы самого клиента. Попросите его высказать, как он видит путь исправления ситуации. Я вас уверяю, что клиент всегда просит меньше и проще, чем мы готовы были ему предоставить. Проверьте это на практике.
В некоторых случаях, вам с клиентом следует подписать соглашение, в других – достаточно вашего слова, а в некоторых – ситуацию можно решить, не отходя «от кассы».

Шаг 4. Сделайте клиенту что-то приятное. К примеру, добавьте бонус к покупке, подарите дисконтную карту, или сделайте какой-нибудь подарок из ассортимента вашего магазина.
Важно! Подарок должен быть существенным для клиента, но совершенно не затратным для вас или вашей компании. Уверяю вас, всегда найдется такая услуга, бонус или товар в компании.
Предлагаю вашей команде провести мозговой штурм и определить, какие бы это могли быть «приятности» для клиента в подобном случае.

Шаг 5. Отследите результат и обращайтесь к клиенту за обратной связью. Этот шаг довольно простой. Решите проблему, как договорились при встрече с клиентом, в установленные сроки и установленном объеме. Обратитесь к клиенту за обратной связью. Проверьте, доволен ли он вашим исполнением. И попросите его о продолжении сотрудничества с вами.
Важно! Именно в этот момент, когда клиент увидел, что вы реально не боитесь трудностей и находите выход из самых безвыходных ситуаций, решаете без паники его проблемы – он проявит к вам свое уважение. Попросите его о рекомендациях – новых клиентах для вашего бизнеса!

Надеюсь, что эта статья-практикум поможет вам потренироваться в работе с трудными клиентами, выстроить свой алгоритм отношений и добавит не просто лояльных клиентов в ваш арсенал, но и сделает их источником привлечения новых.

Резюмируем:
Главное — не забывайте, что за каждым «трудным клиентом» стоит обычный человек со своими взглядами, планами, страхами и амбициями. Понять его — значит сделать шаг на пути к качественному сервису и развитию своего бизнеса.

Подпишитесь на navigator-kirov.ru в «Яндекс.Дзен»