Как работать с трудными клиентами?

Многие удивляются, когда узнают, что я люблю работать с трудными клиентами. Я не шучу. Это действительно так. По двум причинам: во-первых, я знаю, как с ними нужно работать. Во-вторых, практически всегда из самых трудных, разгневанных, раздраженных покупателей/партнеров получаются ваши приверженцы, а порой и самые лучшие друзья.

Надеюсь, вам не нужно доказывать, как это важно – перевести вашего разгневанного клиента в ряды лояльных. Так как сегодня, в век высоких технологий для того, чтобы испортить репутацию, а иногда и вовсе погубить бизнес, обиженному клиенту достаточно размещения «вирусного» поста в соцсетях с плохой оценкой вашей фирмы. Я вам расскажу о том, как этого можно избежать.

Давайте рассмотрим несколько шагов в работе с трудными клиентами.
Для начала определите для себя, почему вы назвали его трудным? Чем он отличается от обычного клиента? Чаще всего на тренингах, я слышу  подобное отличие: трудный, потому что нервный, неуравновешенный или взбешен, раздражен, кричит.
Похоже? У вас такие бывают? Конечно, да! Потому что независимо от вашей проделанной работы и доброжелательного отношения, всегда найдутся несколько человек, которые будут особенно привлекать ваше внимание, особенно в критических ситуациях, когда что-то пошло не так, или ему показалось, что это пошло не так.

Шаг 1
Самый важный. Дайте ему выпустить пар! Да-да, именно так! Не перебивайте его, не останавливайте, не предлагайте разумных решений на этом этапе. Это не просто не поможет, а может еще и усугубить ситуацию. Вы наверное замечали, если остановить разгневанного человека, не дав ему высказаться, он начнет всю свою «тираду» с самого начала.
Важно! Нужно знать, что пока ваш собеседник находится на эмоциональной волне, он не может слышать ваши логические доводы. Поэтому ваша задача – подождать.

Шаг 2
Присоединение. Главное на этом этапе - почувствовать и понять боль клиента, попробовать «влезть в его шкуру». Ведь и правда, если бы вы были на его месте, неизвестно, как бы вы сами отреагировали на произошедшее событие. Произнесите вслух слова сочувствия и поддержки. Оставайтесь дружелюбным и вежливым. Проявите к нему искреннее сопереживание. Извинитесь.
Важно! Не перекладывайте вину на других. Просто извинитесь от имени компании и от себя лично. Клиенту все равно, из-за кого произошел «косяк», ему важно, что его услышали.
По реакции собеседника вы увидите, что этот шаг вам удался. Его выражение лица начнет меняться – оно станет мягче, уйдет напряжение, изменится выражение глаз. Ваша задача отследить эти изменения.

О других шагах в работе с трудными клиентами читайте в следующем номере «Навигатора».

Резюмируем:
Если вы работаете с людьми, то у вас всегда есть риск встретить «трудного» клиента: агрессивного, дотошного или капризного. В случае неграмотной работы с такими клиентами компания может серьезно испортить свою репутацию. Поэтому будьте внимательны, старайтесь вычислять подобных клиентов заранее и вовремя проводите с ними работу.