«Идиотов не обслуживаем» (посвящается добросовестным продавцам)

Было бы нечестно и неправильно, обсуждая тему обслуживания в сервисе, не рассмотреть позицию работника, оказывающего сервис клиентам.

Ольга Кузан, руководитель ЦРП «Консалтинг-ПРОФИ»

Хочется объективно подойти к этой теме, поэтому давайте разберемся – всегда ли прав клиент?

Киров, известная сеть парфюмерных магазинов: покупатель (с виду солидный мужчина лет 50) покупает пену для бритья, с акцией от компании-производителя «+50 мл в подарок!». Доводит продавца до нервного напряжения требованием: где мои 50 мл пены в подарок? Выдайте мне ее!!! Опять обман! Вы только обманываете покупателей, для этого все магазины и существуют и зарабатывают на обмане!!! Вся эта сцена была не из приятных, не только для продавцов, но и для нас, примерно пяти покупателей — свидетелей происходящего. Мы видели, что девушки-продавцы вежливо и обстоятельно пытались объяснить разъяренному покупателю условия акции, но тот не слушал и, в конце концов, перешел на личные оскорбления девушек и написал жалобу в одноименную Книгу. Неприятно, грустно и стыдно за таких покупателей.

В психологии продаж есть название такому явлению: «потребительский экстремизм». Что определяется как попытка недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход.

В этом плане настоящим кошмаром для некоторых магазинов являются праздники Новый год и 8 марта, когда некоторые покупатели приобретают товар накануне праздника, проводят вечер в обновке и затем на следующий день возвращают его обратно в магазин – благо Закон о защите прав потребителей это позволяет. Особо недобросовестные покупатели, за счет таких манипуляций умудряются постоянно выглядеть «модно», не заботясь особенно о моральной стороне своих поступков.

Как защититься

Что заставляет людей вести себя подобным образом и как можно от этого защитить свой товар и продавцов? Если проанализировать поступки таких людей и попытаться как-то классифицировать, можно выделить два типа таких «покупателей»:

Первый – это в чем-то неуравновешенные люди, которые считают, что они, «простые труженики», вправе поживиться за счет состоятельных предпринимателей. С такими можно и нужно разбираться, ссылаясь на некоторые пункты Закона «О защите прав потребителей».

Второй – это грамотные, юридически подкованные люди, которые, умело пользуясь расплывчатыми формулировками в законодательстве, стремятся получить доход от той или иной компании. И многие компании идут на то, чтобы заплатить клиентам-«экстремистам», лишь бы не бегать по судам и не тратить свои время и деньги ради неопределенного результата. С человеческой точки зрения это понятно. Но ведь таким образом мы даем повод этим клиентам продолжать свое дело.

Также это означает, что безобразно ведущие себя люди получают более качественное обслуживание. И мне представляется это неправильным, гораздо более логично вести себя хорошо с хорошими клиентами, чтобы им захотелось снова прийти.

Используя лозунг «Клиент всегда прав», безобразно ведущие себя клиенты могут потребовать все, что угодно — они ведь правы по определению, не так ли? Это делает жизнь сотрудника гораздо тяжелее в ходе решения проблем с такими клиентами. Сотрудники обижаются на работодателя, и на всех покупателей огульно – что снижает мотивацию к работе и как следствие возрастает уровень недоброкачественного сервиса.

Может быть, есть смысл, в стандартах обслуживания Клиента оговаривать не только технологию продаж товара, но и условия обслуживания, прописывать правила работы с недобросовестными покупателями. Чтобы ваш сотрудник знал, как себя вести в той или иной ситуации и был уверен, что его предприятие – на его стороне, если он соблюдает все правила обслуживания покупателя.

Кстати
Фразу «клиент всегда прав» первоначально придумал Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне, в 1909 г., и ее обычно используют компании для того, чтобы убедить клиентов, что они получат хорошее обслуживание в этой компании и убедить работников предоставлять хорошее обслуживание клиентам. И эта аксиома имеет как стойких последователей, так и ярых противников.

Клиент всегда прав?
В любом явлении есть свои плюсы и минусы, даже в самом, казалось бы, негативном. Давайте выделим их и в нашем случае.
Плюсы: дисциплинирование предпринимателей, рост правовой культуры в обществе, повышение уровня обслуживания, вследствие развития способов удовлетворения потребностей клиента.
Минусы: ущерб имиджу добросовестных компаний, финансовые убытки и потеря клиентов, рост «вседозволенности» потребителей, культ принципа «клиент всегда прав».