Идеальная защита от ценовой конкуренции. Часть 2

Ольга Кузан, директор ЦРП «Консалтинг-ПРОФИ»

Как сделать клиентский сервис ключевым конкурентным преимуществом? Надо понимать, что сотрудники - только исполнители, и что хороший сервис – это, прежде всего организация процесса сервиса.

Хороший сервис – это не столько и не только произнесение сотрудниками фраз «пожалуйста» и «спасибо» в разговоре с клиентом. Если Вы хотите, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова, прежде всего, необходимо построить в организации систему обслуживания, позволяющую выполнить  работу хорошо и с первого раза, и наличие плана действий, моментально вступающего в силу в случае сбоев.

Покупаю пиццу. За стойкой молодой человек: хмурый взгляд, небрит... Объясняю, какая пицца нужна, придется подождать 10 мин. Ладно, постою, 10 минут ведь! Стоим. Молодой человек не спеша, очень не спеша, готовит пиццу. Нас в очереди уже 7 человек. Все ждут. Прошло 15 мин. Одна женщина из очереди не выдерживает: «Молодой человек! Ну что вы так медленно! Нас же много и мы уже больше 15 минут стоим!». Молодой человек (такое ощущение, что именно этого и ждал!) поворачивается к женщине и торжествующе, тщательно выговаривая слова, произносит: «А я вас не держу! Мне за количество не платят!». Есть пиццу моментально расхотелось. Настроение было испорчено. Очередь «гудела». Я тихонько ушла.

Стандарты обслуживания клиентов
В компании, где не выстроены процессы обслуживания и нет должного контроля, клиент часто становится заложником «разборок» между руководством и обслуживающим персоналом. Чтобы избежать таких моментов, которые отрицательно сказываются как на имидже предприятия, так и на его прибыли, необходимо стандартизировать работу сотрудников. Единые стандарты обеспечивают всем клиентам компании одинаково высокий уровень обслуживания, т.к. содержат одинаковые для всех сотрудников правила поведения.

«Стандарты обслуживания Клиентов» – внутренние документы компании, устанавливающие общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, устанавливают критерии правильности действий.
Компания «Мультинекс», г. Киров. Мой знакомый, два вечера потратил на самостоятельную установку wi-fi и, наконец, «сдавшись», позвонил в «Службу поддержки». Вежливый голос представился и участливо поинтересовался, чем может помочь. Мой знакомый был в «расстроенных чувствах» и поэтому совсем невежливо отозвался: «Чем, чем? Не могу ваш wi-fi подключить! Сделайте уже что-нибудь!» Голос на другом конце провода все так же вежливо и участливо продолжал задавать вопросы о ходе самостоятельной установки, затем также вежливо предложил несколько вариантов решения. Но главное, - «в удобное для вас время»! Мой знакомый выбрал наиболее приемлемый для себя вариант, и теперь всем знакомым рассказывает, что компания «Мультинекс» самая лучшая в городе по предоставлению подобных услуг.
Разработанные стандарты поведения начинают «работать» тогда, когда каждый сотрудник Вашей компании знаком с ними, принял их, а также видит, что они практически реализуются на всех уровнях компании. Можно сколько угодно требовать от подчиненных уменьшения срока доставки товара клиенту, но если в компании просто не хватает для этого транспорта, результата не будет.

РЕЗЮМЕ
Сервис требует организации
Часто сталкиваюсь с такой ситуацией: руководитель приносит своим сотрудникам статью или книгу по сервису и говорит, прочитайте, изучите и делайте так. И… все остается на своих местах. Руководитель в бешенстве: «Мои сотрудники не хотят работать!» В такой ситуации надо понимать, что сотрудники - только исполнители, и что хороший сервис – это, прежде всего ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА СЕРВИСА. Разработанные стандарты поведения начинают «работать» тогда, когда каждый сотрудник вашей компании знаком с ними, принял их, а также видит, что они практически реализуются на всех уровнях компании.

«Существует только один босс – наш клиент. И он может погубить всех в нашей фирме – от директора до последнего служащего очень просто – если станет тратить деньги в другой фирме».

Джон Шоул, американский специалист в области культуры сервиса

Системный подход
- Системный подход составляет 80% успеха в обслуживании клиентов.
- Сервис – это взаимодействие всех служб, всех бизнес-процессов, а не только работа специалистов по обслуживанию Клиентов. Соответственно требуется разработать политику компании в области сервиса, сервисные стандарты, технологические инструкции, обучать персонал, разработать систему контроля.
- Стандарты должны быть «вплетены» в общую структуру всех бизнес-процессов организации.
- Четко организованный процесс сервиса в компании позволит даже сотрудникам-новичкам поддерживать принятый уровень сервиса.

Кстати
Многие сотрудники сами создают себе ограничения. Вот вам пример другого подхода. Владельцы компаний «Mirax Group», «Строймонтаж2 и «Евросеть» — молодые, но уже очень успешные люди. Они освободились от собственных внутренних ограничений, результатом стал тот грандиозный успех, который невозможно не заметить. И это есть самый лучший пример для сотрудников их компаний: возможно все! Главное – поверить в себя и в лучшее в своем клиенте. Ваш настрой, и ваше отношение определяют все.