Отношения с клиентом под контролем

Название системы CRM (Customers Relationship Management)на русский переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентами». Она помогает автоматизировать  взаимодействия с заказчиками (клиентами), повысить уровень продаж и улучшить обслуживание клиентов путем сохранения информации о них и истории взаимоотношений с ними.

СRM представляет собой уникальную систему, содержащую в себе все данные о клиенте компании — имя, отчество, дату рождения, контактные данные. В программу встроен почтовый клиент, она позволяет вести полный учет взаимоотношений с потенциальными заказчиками: когда писали ему письмо, какие высылались предложения, когда нужно повторить, счет выставить и т.д. Также программный продукт может интегрироваться с мини-АТС и фиксировать все входящие и исходящие звонки. Кроме того, система еще и позволяет анализировать работу менеджеров.

11 основных компонентов, характеризующих CRM:

1.Управление контактами, чтобы мы знали, с кем мы общаемся;

2.Управление продажами, исходя из контактов;

3.Продажи по телефону – телемаркетинг. Мы можем задать некий список  и начинать обзвон, анкетирование, и т.п.;

4.Управление временем, т.е. у нас встроен календарь-ежедневник, который напоминает о встречах, необходимости выставить счет, отправить акты и т.д.;

5.Поддержка и обслуживание клиентов. Имеется в виду принятие жалоб, претензий;

6.Обработка и запуск бизнес-процессов;

7.Управление маркетингом – анализы, продажи, воронки продаж;

8.Отчетность по программным продуктам;

9.Анализ работы менеджера. Ведь нужно не просто выставить счет, его нужно выставлять в определенный промежуток времени. Если клиент  позвонил в понедельник, а счет мы выставили в пятницу, то наверно заказчик счета не дождался и уже купил в другом месте. Есть некий регламент на выполнение операции и уже потом, по анализу этого бизнес-процесса мы можем понять кто из сотрудников, которые завязаны на этих бизнес-процессах, выполняет все вовремя, в регламенты укладывается, а кто нет.

10.Управление мобильными продажами. Это когда у нас представители ходят с планшетниками или с КПК. Мы можем анализировать их обмены

11.Интеграция с другими системами: мини-АТС или скайп.

Большая часть рынка воспринимает CRM просто как технологическое решение, вроде автоматизации процесса продаж или создания call-центра. В действительности CRM предполагает полное изменение установок персонала в сторону клиенто-ориентированности бизнеса, а не просто использование каких-либо технологий, которые «решат все ваши проблемы».