Цена любви клиента: пять принципов сервиса

_{Сергей Мамченко, эксперт-практик и руководитель «Академии клиентского сервиса», создатель онлайн-школы по клиентскому сервису г. Москва.}

Зачастую компании предоставляют хорошие услуги, вкладываются в продажи и в менеджеров, предприятие работает, но клиент уходит, а компания в убытке. Существуют способы и принципы, которые решат проблемы вашего бизнеса.

В нашей стране сервис часто воспринимают не совсем правильно. Проблема российских компаний состоит в том, что они стремятся подать сервис как набор хороших, качественных услуг, а не профессиональное отношение к клиенту. Многие согласятся, что государственный сервис оставляет желать лучшего, в частности, речь идет об образовательных и медицинских учреждениях. К этой теме нужно прийти и быть готовым делать шаги в нужном направлении: вклад компании в профессиональную подготовку работников, системное управление бизнесом и достойная заработная плата сотрудников.

Лояльность и процент к обороту

Эти шаги по улучшению сервиса вашего бизнеса в то же время определяют его стоимость для вас как управленца.

►Грамотная и четкая работа с обратной связью клиента. Никто вас как компанию не сделает лучше, чем ваши клиенты, постарайтесь обратить внимание на желания вашего клиента.

►Работа с обратной связью ваших сотрудников. Вы уже им доверили самое ценное, что есть у вашей компании — ваших клиентов. Значит, именно сотрудники — «лицо» вашей компании для клиента.

►Относитесь к своим клиентам так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Если клиенту не понравилась одна компания по взгляду, по ощущениям, по комфорту и даже по состоянию туалета, клиенты пойдут в другую.

►Готовность помочь клиенту. Российскому обывателю, когда он обращается за помощью в компанию, в ответ не хватает именно искреннего желания помочь клиенту.

►Системное изменение клиентского сервиса и на управленческом уровне. Недостаточно провести тренинг и обучение одного сотрудника, должна проводиться комплексная работа на всех уровнях бизнеса.

Правильные каналы

Клиентский опыт для бизнеса становится основным конкурентным преимуществом. А опыт может быть как негативным, так и позитивным. Все дело в доверии. Идеально, если действия клиента предвосхищаются, и компания помогает ему на протяжении всего цикла взаимодействия. А ваш клиент может поделиться в соцсетях своим опытом, и мнение о вашей компании разлетится, как эпидемия, по всем источникам, а может, и сыграет с вами злую шутку. Особенностью сервиса в провинции является «сарафанное радио», когда передача информации о бизнесе происходит «из уст в уста», даже не через социальные сети. А вот бизнес больших городов, занимая ведущие позиции долгое время, может и снисходительно относиться к сервису, не теряя при этом привычного дохода. Для отслеживания клиентского мнения необходимо подключать все каналы обратной связи с клиентами — горячие линии, SMM, соцсети, CRM-системы. Это позволяет увидеть отклик клиента и обеспечивает быстроту реакции на проблему.

!КСТАТИ

Качественный клиентский сервис стал сильным конкурентным преимуществом бизнеса. Современный покупатель уже не гонится за низкой ценой и лучшим предложением. Куда важнее для него «послевкусие» от взаимодействия с брендом, иными словами, качество сервиса.

Прямой эфир с Сергеем Мамченко смотрите ниже: